コールセンターは、顧客とのコミュニケーションや問い合わせ対応など、ビジネスにとって重要な役割を果たしています。しかし、コールセンターを自社で運営するには、人件費や設備費などのコストがかかりますし、スタッフの教育や管理も大変です。そこで、コールセンター代行というサービスが注目されています。

コールセンター代行とは、専門業者にコールセンターの業務を委託することです。コールセンター代行には、以下のようなメリットがあります。

コスト削減

自社でコールセンターを運営するよりも、コールセンター代行の方がコストが安くなります。

コールセンターのコスト構造

コールセンターの運営には、以下のようなコストがかかります。

• 人件費 　コールセンターのコストの中で最も大きな割合を占めるのが人件費です。人件費には、オペレーターの給与や賞与、福利厚生費、研修費、教育費などが含まれます。人件費の相場は、オペレーターの人数や資格、勤務時間、業務内容などによって異なりますが、一般的にはコールセンターの総コストの60〜70%程度と言われています。オペレーターの生産性や効率を向上させることや、離職率を低く抑えることが重要です。

• 設備費 　コールセンターのコストの中で次に大きな割合を占めるのが設備費です。設備費には、コールセンターの建物やブース、電話機やヘッドセット、パソコンやモニター、ネットワークやサーバーなどの通信機器やIT機器、電気や水道などの光熱費などが含まれます。設備費の相場は、コールセンターの規模や立地、使用する機器の種類や性能などによって異なりますが、一般的にはコールセンターの総コストの20〜30%程度と言われています。

• 運営費 　運営費にも大きなコストがかかります。運営費には、コールセンターの管理や品質管理、データ分析やレポーティング、マニュアルやスクリプトの作成や改善、通話料金やインターネット料金などが含まれます。運営費の相場は、コールセンターの業務の内容や量、品質や効果などによって異なりますが、一般的にはコールセンターの総コストの10〜20%程度と言われています。

コールセンター代行を利用することによるコスト削減

コールセンターの代行（アウトソーシング）とは、コールセンターの運営を自社ではなく、外部の専門業者に委託することです。コールセンター代行には、以下のようなメリットがあります。

人件費の削減

コールセンター代行業者は、コールセンターのオペレーターの採用や教育、管理などを行います。そのため、自社では人件費をかける必要がありません。また、コールセンターのオペレーターの給与や福利厚生などを自社の基準で決めることができます。そのため、自社よりも低い人件費でコールセンターのサービスを提供することができます。

設備費の削減

コールセンター代行業者は、コールセンターの設備を自社で用意します。そのため、自社では設備費をかける必要がありません。また、コールセンターの設備を複数のクライアントで共有することができます。そのため、自社よりも低い設備費でコールセンターのサービスを提供することができます。

運営費の削減

業者の多くは、コールセンターの運営に関する知識や経験を持っています。そのため、自社では運営費をかける必要がありません。また、コールセンターの運営に関する最新の技術や手法を導入することができます。そのため、自社よりも低い運営費でコールセンターのサービスを提供することができます。

以上のように、コールセンターをアウトソーシングすることによって、人件費、設備費、運営費の3つのコストを削減することができます。これにより、コールセンターのサービスの品質や効率を維持しながら、コストパフォーマンスを高めることができます。コールセンター代行は、コスト削減のための有効な手段です。

品質向上

コールセンター代行業者に依頼することで、専門性の高いオペレーターの確保が可能になります。

専門知識やスキルの持ったオペレーターの採用や教育

コールセンター代行業者は、コールセンターの業務に関する専門知識やスキルを持ったオペレーターを採用します。これらのオペレーターは、自社の業界や商品、サービスなどについての知識を持っています。また、オペレーターに対して、定期的に研修や評価を行います。これにより、オペレーターの知識やスキルを更新や向上させます。自社では、専門性の高いオペレーターを採用や教育するために、多くの時間やコストがかかります。しかし、代行業者に依頼することで、自社の負担を軽減することができます。

業務の内容や量に応じたオペレーターの配置やシフトの調整

コールセンター代行業者は、業務の内容や量に応じて、オペレーターの配置やシフトを柔軟に調整することができます。これには、業務のピークやオフの時間帯、季節やイベントなどの変動要因を考慮して、オペレーターの数や種類を変更することが含まれます。自社では、業務の内容や量に応じた人員の管理や効率化を行うために、多くの人員やリソースが必要です。しかし、これをアウトソーシングすることで、自社の負担を軽減することができます。

最適なシステムの導入

コールセンター代行業者に依頼することで、最適なシステムの導入が可能になります。以下にその理由を詳細に解説します。

最新の技術やソリューションの導入

コールセンター代行業者は、コールセンターのシステムに関する最新の技術やソリューションを常に調査や研究しています。これらの技術やソリューションは、コールセンターの業務の効率や品質、顧客の満足度や忠誠度などを高めることができます。自社では、これらの技術やソリューションを導入するために、多くの時間やコストがかかります。しかし、これをアウトソーシングすることで、自社の負担を軽減することができます。

システムの運用や保守の実施

コールセンター代行業者は、コールセンターのシステムの運用や保守を専門的に行います。これには、システムの設定や更新、データのバックアップや復元、セキュリティの確保や対策などが含まれます。自社では、これらの運用や保守を行うために、多くの人員やリソースが必要です。しかし、これをアウトソーシングすることで、自社の負担を軽減することができます。

高い品質管理の実施

コールセンター代行業者に依頼することで、高い品質管理の実施が可能になります。以下にその理由を詳細に解説します。

品質管理の基準や指標の設定

コールセンター代行業者は、コールセンターの業務における品質管理の基準や指標を自ら設定します。これらの基準や指標は、コールセンターの業界や市場の動向、顧客のニーズや満足度、業務の効率や効果などを考慮して決められます。自社では、これらの基準や指標を決めるために、多くの時間やコストがかかります。しかし、コールセンター代行業者に依頼することで、自社の負担を軽減することができます。

品質管理の結果や改善策の報告

コールセンター代行業者は、品質管理の基準や指標に基づいて、コールセンターの業務の品質を定期的に測定や評価します。そして、その結果や改善策を自社に報告します。これにより、自社では、品質管理の結果や改善策を分析する必要がありません。また、品質管理の結果や改善策をもとに、コールセンターの業務の品質を向上させるためのアクションプランを立案や実行します。これにより、自社では、品質管理のアクションプランを考えるや実施する必要がありません。

柔軟性

コールセンター代行業者に依頼することで、柔軟性を得ることができます。以下にその理由を詳細に解説します。

サービスの内容の調整

コールセンター代行業者は、クライアントの業界や商品、サービスなどに合わせて、サービスの内容をカスタマイズすることができます。例えば、受付や問い合わせ、予約や注文、アフターサービスやクレーム対応など、様々な業務を行うことができます。また、クライアントのブランドやイメージに沿って、オペレーターの声や言葉遣い、マニュアルやスクリプトなどを設定することができます。自社では、サービスの内容を調整するために、多くの時間やコストがかかります。しかし、これをアウトソーシングすることで、自社の負担を軽減することができます。

サービスの時間帯の調整

コールセンター代行業者は、クライアントの需要や状況に応じて、サービスの時間帯を調整することができます。例えば、キャンペーンやイベントなどで、一時的にコールセンターの需要が増える場合は、スタッフの増員や時間の延長などを行ってくれます。また、24時間365日対応業者もありますので、夜間や休日などにも対応できます。自社では、サービスの時間帯を調整するために、多くの人員やリソースが必要です。しかし、これをアウトソーシングすることで、自社の負担を軽減することができます。

まとめ

コールセンター代行を利用することで、コスト削減、品質向上、柔軟性という大きなメリットを得ることができます。これらのメリットは、ビジネスの競争力や成長力を高めることにつながります。コールセンター代行は、自社のコアコンピタンスに集中できるように、コールセンターの業務をプロに任せることです。コールセンター代行を検討している方は、ぜひ一度、コールセンター代行業者に相談してみてください。