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聞こえていない『本音』がある、SNSリスニングとサポートで顧客の心をつかむ!

2025.01.20

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SNSマーケティングは、FacebookやInstagram、X(旧Twitter)のようなソーシャルメディアを使って、商品やサービスを多くの人に知ってもらうための方法で今やビジネスには欠かせない存在になりました。

ただ広く宣伝するだけではなく、SNSを使うことで特定の地域に住んでいる人や、特定の趣味や興味を持っている人たちに向けて「この人に届けたい!」と思う情報をピンポイントで発信できます。

SNSを活用することのメリットは

  • お客様と直接やりとりができること
  • コメントを返したり、メッセージで交流できること
  • 「この企業・ブランドはちゃんと自分たちのことを考えてくれてるな」と感じてもらえること

こうした小さなやりとりが、ブランドの信頼感や親しみやすさにつながっていきます。

SNS分析の重要性

しかし、ただ投稿を続けているだけではなかなか結果は出ません。
SNSマーケティングを成功させるためには、「何が効いているのか」をしっかり分析することが重要です。

たとえば、「どの投稿が一番反響があったのか」、「どの時間帯に投稿するとよく見てもらえるのか」といったデータを知ることで、次にどんな投稿をすれば良いかが見えてきます。さらに、どのSNSが自分の企業・ブランドにとって一番効果的なのかを把握することも大切です。
こうした情報をもとに戦略を検討することで、限られた時間やリソースを最大限に活用できるようになります。

そして、分析した結果をしっかり活用すると、ただ数字を追うだけではなく、お客様ともっと深くつながるためのヒントも得ることもできます。
SNSはただの広告の場ではなく、データを活かすことでさらに効果的にコミュニケーションができる場になります。

こうしたSNSマーケティングや分析をスムーズかつ、効果的に進めるために頼りになるのがSprinklrというソリューションです。

Sprinklrは、SNSだけではなく、オフラインのデータも含めて広い範囲をカバーするSaaSプラットフォームです。
見える化するのみで終わってしまうツールが多い中、SprinklrはAIを活用しSNS分析のための発生原因の特定やその後の対応策の示唆を与え、さらに適切なお客様とのコミュニケーションまでを一つにまとめられるツールです。

Sprinklrの魅力は、単なるSNS分析や運用にとどまらず、ソーシャルリスニングアクティブサポートという強力な機能で、お客様とのつながりを深められることです。

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ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングは、SNS上でお客様が何を話しているのか、どんなことに興味や不満を持っているのかを耳を傾ける仕組みです。SNSでは、お客様が自分の意見や感想をどんどん発信しています。企業に来ているお客様からの問い合わせやご意見は、お客様の声の中のほんの一部に過ぎません。Sprinklrを使えば、それらの膨大な投稿をAIが分析して、つまり「お客様が本当に求めていること」=「本音」を見つけ出すことができます。

たとえば、特定の商品に対するポジティブな口コミや、改善が求められているポイントをリアルタイムで把握できます。これによって、ただ反応を待つだけではなく、先回りしてお客様の期待に応えたり、問題が大きくなる前に解決したりすることが可能になります。

アクティブサポートとは

一方で、アクティブサポートは、SNS上でのお客様の質問や問い合わせにすぐに対応できる仕組みです。たとえば、お客様が「この商品って使い方がわからない」と投稿したときに、企業側が迅速に「こう使うと便利ですよ!」と答えられれば、その場でお客様の不安を解消できます。

Sprinklrは、SNS上のこうした声を見逃さず、たとえ企業アカウントがメンションされていなくてもAIが自動的に関連する投稿をキャッチして内容を分類し、必要に応じて適切な担当者につなげてくれます。その結果、レスポンスが早くなるだけではなく、「この企業・ブランドはしっかり私たちを見てくれている!」という信頼感が生まれます。

どうしてこれが重要なのか?

SNSは、ただ情報を発信するだけの場ではありません。お客様が企業やブランドに対して期待や不満、感謝の気持ちを直接伝える「コミュニケーションの場」でもあります。Sprinklrのソーシャルリスニングとアクティブサポートを活用すれば、お客様の声をしっかり受け止め、素早く対応することで、お客様との関係をより深めることができます。

SNS上での「聞く力」と「把握する力」、「応える力」を強化するなら、Sprinklrが最強のパートナーです!

  • すでに取り組まれているお客様の事例を聞きたい
  • SNSマーケティングがうまくいってない
  • sprinklrにどんな機能があるか細かく知りたい
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などございましたら、お気軽にご相談ください。

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