社内体制見直しの際は、「チャットサポート」の導入についても検討してみましょう。顧客への対応力や満足度の向上が狙えます。

ただし、チャットサポートにはいくつか種類があり、それぞれ特徴やメリットも異なります。自社に合うかどうかを検討するためにも、本記事内で解説するチャットサポートのメリット・デメリットをチェックしてください。チャットサポートの種類ごとに、どのようなメリットを享受できるのかも解説しています。

さらに、チャットサポートの導入を検討すべき企業の特徴についても触れているため、自社との相性も確認できます。「チャットサポートがどんな機能なのかわからない」「お客さまへの対応力が不安」といった場合は、最後までチェックしてみましょう。

チャットサポートとは

チャットサポートとは、チャットツールを活用しお客さまからのお問い合わせに対応するサポート方式です。テキストメッセージでの対応ができるため、お客さまは電車やバスなどの移動中でもカスタマーセンターへお問い合わせできます。

また、チャットサービスの1つにチャットボットがあります。チャットサポートとの違いを見てみましょう。

＜チャットサポートとチャットボットの違い＞

• チャットサポート：チャットを用いたサポート対応
• チャットボット：チャットサポートのうち、自動会話プログラムを使った無人対応

詳しい違いについては、次項から解説していきます。

チャットサポートの種類

チャットサポートの種類を3つ、それぞれ特徴を交えながら解説します。

AI型チャットサポート

AI型チャットサポートとは、人工知能による自動応答型のチャットサポートです。AI型はお客さまからの質問内容を収集・蓄積・学習します。さらに、AI型は収集した情報を分析し、統計的に最適な解答を選ぶサポート方式です。

お問い合わせ内容を学習することで回答の精度が上がり、お客さまの求める回答を選べるようになっていきます。

シナリオ型チャットサポート

シナリオ型チャットサポートとは、あらかじめ用意した選択肢をお客さまに提示するチャットサポートです。

無人対応の点ではチャットボットと同じですが、シナリオ型はお問い合わせ内容の選択肢を複数提示し、お客さまに選んでもらいます。選択肢の粒度を徐々に細かくすることで、最終的にお客さまへ回答を提示します。

有人チャットサポート

有人チャットサポートとは、オペレーターによるお問い合わせ対応を行うチャットサポートです。

自動対応ではないため、お客さまのさまざまなお問い合わせへ柔軟に対応できます。チャットの同時対応数に上限はありますが、お客さまのニーズへより正確に対応できることが魅力です。

もし人的リソースを割けない場合は、アウトソーサーパートナーを紹介してもらえるサービスもあります。

チャットサポートの5つのメリット

チャットサポートにはお客さまへの対応に関わるメリットが5つあります。電話サポートと比較しつつ、どのチャットサポートがどのメリットを享受しやすいのかも解説していきます。

待ち時間が短く顧客満足度が向上する

チャットサポートはお客さまのお問い合わせに対し、待ち時間が短く、顧客満足度向上にも期待できます。

電話サポートの場合、オペレーターの対応が終わるまで次のお客さまを待たせてしまいます。一方、チャットサポートの場合、自動応答型であれば待ち時間なしで対応可能です。

お客さまがお問い合わせしやすくなるので機会損失を防ぐ

チャットサポートは場所を選ばずお問い合わせできるため、機会損失を防ぎやすいです。

電話サポートの場合、通話できる環境でなければお客さまはお問い合わせをしません。さらに、お客さまの中には電話でのお問い合わせが面倒に感じる人もいます。

しかし、チャットサポートはテキストメッセージを送ることさえできれば、場所を選ばずお問い合わせすることができます。どのチャットサポートにおいても共通したメリットといえるでしょう。

伝達ミスが減る

チャットサポートはテキストメッセージでやり取りするため、伝達ミスが軽減されます。電話サポートでは、通信環境や発音、曖昧な表現などが理由で伝達ミスが起こるケースもあります。

しかし、チャットサポートの場合はテキストで正確に内容を伝えられるので、伝達ミスは軽減されるでしょう。有人・無人に関わらず、お客さまへの回答を正確に行えます。

同時に複数の対応が可能

チャットサポートはテキストメッセージでやり取りするため、同時に複数人のお客さまへ対応可能です。電話サポートであれば、1人のオペレーターに対し、1人のお客さましか対応できません。

一方、チャットサポートはオペレーターが複数のお問い合わせを同時に受け、それぞれの内容を確認しながら回答できます。1人のオペレーターで、最大5人までリアルタイム対応可能な有人チャットサポートもあります。

また、自動応答型の場合は人数の制限なく対応可能です。「お客さまのお問い合わせが多い」、「オペレーターを複数人配置できない」といった場合は、自動応答型が適しているでしょう。

24時間お問い合わせ対応ができる

チャットサポートは、お客さまからのお問い合わせに24時間対応できることも大きなメリットです。

電話サポートはオペレーターが常駐している間しか対応できませんが、自動応答型のチャットサポートはいつでも対応できます。より幅広いお客さまへ対応できるため、顧客満足度向上にも期待できるでしょう。

チャットサポートの2つのデメリット

チャットサポートにはデメリットが2つあります。メリットと同様、デメリットについても十分把握してから導入を検討してください。

複雑な対応は自動で対応できない

チャットボットの場合、複雑な対応はできません。

チャットボットは想定されるお問い合わせに対し、あらかじめ用意した回答を返すチャットサポートです。そのため、想定外の質問や複数の質問をまとめたお問い合わせなどの場合、対応できなくなります。

シナリオの設計が必要

シナリオ型チャットサポート導入時は、事前にシナリオの設計が必要です。想定されるお問い合わせ内容、それに対する回答をパターンにわけて作成しておかなければなりません。

また、最適な回答ができるよう、適宜メンテナンスも必要です。シナリオの設計には手間と時間がかかることも理解しておきましょう。

チャットサポートの導入が適している企業の特徴

どのような企業がチャットサポート導入に適しているのか、各企業の特徴を解説します。

＜チャットサポートの導入が適している企業＞

• お問い合わせと回答の内容がある程度決まっている企業やサービス
• お問い合わせ数が多いため、24時間対応したい
• お問い合わせ対応に必要な人件費を削減したい
• より多くのお客さまへ対応できる環境を作り、顧客満足度を向上させたい
• お問い合わせ対応時に起こるトラブルを軽減したい

チャットサポートは無人での対応はもちろん、時間に縛られない対応もできます。幅広いお客さまの声が聞けるため、対応力アップを目指す企業は導入を検討してみましょう。

まとめ

チャットサポートはテキストメッセージでお客さまからのお問い合わせに対応できるツールです。有人・無人どちらの対応方式も取り入れられるため、企業の状況に合わせたスタイルでお客さま対応の環境が整えられます。

導入時は適切に運用できるよう、チャットサポートの各種類の特徴について理解しておきましょう。

＜チャットサポートの種類＞

• AI型チャットサポート：人工知能による自動応答
• シナリオ型チャットサポート：設定したシナリオに合わせた対応
• 有人チャットサポート：オペレーターによる対応

各種類のメリットは「チャットサポートの5つのメリット」で解説しています。「チャットサポートの2つのデメリット」なども参考に、チャットサポートと自社の相性を確認しましょう。

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