株式会社生活総合サービス
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「頑張る女性を応援したい」という想いのもと、”ていねい通販”というブランド名で健康食品・化粧品を販売。大切を大切に、関わる全ての人にいい影響を与えたい、ていねいは世界をめぐるという思いのもと100年続く、「売り上げよりもお付き合い」というコンセプトの企業。

ご導入の背景・経緯

M-Talk導入前のコンタクトセンターの課題感について教えてください。

実はM-Talk導入前から、別のシステムを活用してWEBチャットでのお客様サポートを実施していました。
WEBチャットを行ってみた結果、よりていねい通販らしい「お客様とのテキストコミュニケーション」というものはLINEでのお客様とやり取りをしたいと考えまして、LINEに対応したチャットシステムの導入を検討しました。
　

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チャットシステム導入時のポイントはどんなところでしょうか？

WEBチャットで活用していたシステムは拡張機能でLINE対応も可能ではあったのですが、チャットに特化したシステムではありませんでした。
そのためオペレーターの応対業務の操作性や管理者の集計、管理機能に課題がありました。また、LINEのスタンプの送信機能に未対応でした。
M-Talkはスタンプの送信機能に対応しているため、お客様とスタンプで会話できる点が良かったです。そして管理者の運用の機能が豊富で使いやすい点が決め手になりました。

実際に導入・ご活用いただいて

どのような業務でM-Talkをご活用いただいておりますでしょうか？

ていねい通販のファンの方専用のLINEチャット窓口で活用している他、ECのお問い合わせ窓口での活用も行っております。両窓口の入信を同時に受け付けられるところが重宝しています。
　

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実際に活用していただいて、効果や変化はありましたか？

まず、お客様との関係がより深くなっています。具体的にはお客様の購入頻度が15%もアップいたしました。また、購入単価が下がっているお客様だったとしてもLTVは向上しているというところも見えてきております。
次に、LINEチャットの取り組み自体がハートフルな取り組みであるため、お客様の温かいお言葉に触れることによりオペレーターの感情にもとても良い影響があると感じております。そのようなポジティブな感情が安心して働ける環境作りにも繋がっており、それがオペレーターの職位や地位向上にも繋がってきているという印象があります。
　

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オペレーター、マネージャーの方々からの現場のお声はいかがでしょうか。

まず電話応対をしたことがある人にとって、直感的に使える操作性があると思います。
保留やモニタリング、応対履歴の入力などオペレーションを行う際に重宝する機能が多いと好評です。また、LINEプッシュの機能も簡単な操作でオペレーターからお客様にアウトバウンドが可能で画期的だと思います。
管理者や業務設計者の立場としては細かな設定が可能で自由度が高いため、窓口の設計・運用の幅が広がります。
実は最も強く申し上げたいのは過去活用していたシステムの中で最も安定している点です。不具合の少なさと質問をした時の迅速さや原因究明への真摯な対応は、ものすごく安心感があります。

M-Talkへ期待されること

M-Talkに対する期待やご要望はございますか？

お客様との関係性を統計できるような機能があるとありがたいです。例えば、吹き出しの数やリピート回数などを見て、深掘りできるようなものですね。

今後の展望

貴社のコンタクトセンターの今度の展望を教えてください。

M-Talk・LINEを活用して、同じ想いを持ったお客様を同じ場所に集めることができました。ハロウィンの企画などは良い例で、多忙な中癒されに来たよ！というお客様がいらっしゃいました。
今後は同じ想いを持ったお客様同士を繋げて、大きな輪にしていきたいといおう想いがあります。企業とお客様の結びつきも大切ですが、同じような想いを持っている人がいるなら商品を使い続けよう、ていねい通販を応援しよう、とお客様に思っていただける会社――これが１番ていねい通販らしい姿なのではないかと思います。
100年続く会社というコンセプトの会社ですから、「売り上げよりもお付き合い」そういう会社を目指していきたいです。

チャット導入を悩んでいる企業様へ

チャットの導入、リプレイスを悩んでいる方々にアドバイスをお願いします。

メールや電話では聞けないような些細なお困りごと、お気持ちを知れることがチャットの価値だと思います。デジタルのお客様の本音を引き出すことは難しいですが、チャットは貴重な機会になります。
M-Talkは導入時や運用時にサポートしてくれる親切なスタッフがいますし、様々な企業様への導入実績やLINEに関する豊富な知見から運用のアドバイスももらえて、とても安心です。