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CASE STUDIES

導入事例

【M-Talk】case17|クレジットカード会社様 チャットを生かす!モバイルベースの金融サービスに対応したサービスチャネルを拡大

チャットを生かす!
業務負荷減少・顧客だけでなくオペレータ業務満足度向上
 対象顧客 会員/非会員
 運用箇所 WEB・モバイル
 応対内容 お問合せ窓口
 運用人数 数十名
 応対時間 約5分/件
 受付件数 約7000件/日

導入前状況

他社のチャットシステムを活用
運用効率を考えセンターの運用に沿った管理ができるツールの必要性を実感

MTalk選定ポイント

複数のチャットシステムで検討を実施した結果MTalkを選定。

  • 細かいセンター運用に特化した管理機能を有していた。チャット運用を実施した経験により自分たちのセンター運用において必要な機能や管理内容が明確になり、それを実現できるチャットの選定を実施
  • 自社のセキュリティポリシーにそった細かいセキュリティ管理機能へのカスタマイズが可能だった
  • 自社CRMとの連携が実現できた
  • 生産性や処理効率を意識したオペレータションに沿った、より良いセンター運営を目指すことができる機能があった
  • 導入時及び導入後の運用サポートを評価

導入後

より多くのチャット応対を実現し、運用改善や次ステップへ向けた検討を実施

今後の展望

シナリオ機能活用
簡易ビジュアルIVR機能活用により、自動回答を取り入れ、オペレータで応対すべき内容との切り分けを実施し、より効率と回答品質の向上を目指す

他部門での活用
MTalkの特長のひとつである、マルチテナント機能を活用し、業務内容の異なる別部門でのチャット運用開始準備中。

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