【M-Talk】case16
株式会社JIMOS様
LINE活用で新たな顧客体験を
one to only one 誰かではなく、たった一人のあなたのために
株式会社JIMOS（ジモス）
https://www.jimos.co.jp/
JIMOSは、私たちと関わるすべての人へ誠実な関心を寄せながら、一人ひとりの生活の豊かさを追及しています。
自社ブランドの「マキアレイベル」「Coyori」は、主に通信販売の仕組みを通し、人々の暮らしをより豊かにする提案を続けています。
導入前
オンライン化が進み、電話での問い合わせが減少
これまでの化粧品の通販は、紙や折込みチラシ、TVCMから流入されるお客様が圧倒的に多かったですが、この3、4年で一気にオンライン化が進み、電話での問い合わせが減っていく傾向にあり、大きな壁にぶち当たっていたのが、オンラインから流入のお客様はコンタクトセンターに電話をかけてこないということです。
弊社のコンタクトセンターの特徴として、カウンセリングを重視しています。電話でお問い合わせや注文のお客様としっかり話して、お悩みにあった商品を紹介し購入いただいていました。しかし、オンラインのお客様はそもそも電話をかけてこないので、弊社の強みである”カウンセリング”を発揮する機会がだんだん減ってきていると感じはじめました。
オンラインのコミュニケーションは、今までメールしかありませんでした。しかし、メールだと、タイムラグがある上に硬い文章となってしまうため、お客様との距離感を埋められず、カウンセリングができる状況ではありません。仮にスピード感を持ってメールのやり取りができたとしても、電話の様に心の距離感を縮めることが非常に難しいと感じました。そうした中で、もう少しライトに会話に近いコミュニケーションが取れる窓口の開設が必要だと思いました。スマートフォンが普及して、購入もスマートフォンの中で完結する時代です。問い合わせも電話はあまりかけたくない、電話する時間がないという方が多いですし、そのような方には通勤中の電車やバスの中など場所を選ばず、隙間時間に気軽に問い合わせできるチャットが向いてると思いました。
既存チャットに限界を感じ、入れ替えを検討
チャット導入を考えた時に、有人チャットの事例があまりないこともあり、まずはスモールスタートでやっていきたいと思っていました。マキアレイベルの公式サイトのWebシステムに接客ツールというチャット機能があったので、それを使ってテストを開始しました。この接客ツールのチャット機能を洗い出していく中で、色々と課題が出てきてきました。
例えば、複数のお客様の同時対応が出来なかったり、本来チャットのメリットであるはずのところがシステムの制約上、疎外されていたり、あくまでも1機能であり、チャット専用で作られていないので汎用性に乏しい上に応対の効率など、統計データを取得できる機能もなく、チャット運用としてお客様満足をはかるものが弊社で作って埋め込んだアンケートだけしかありませんでした。その状況に限界を感じ、チャットの入れ替えの検討を始めました。
販促企画チーム マネージャー 山北絢也 様（左）
運用構築チーム 神田剛志 様（右）
わかりやすいインターフェイスと一歩踏み込んだ提案に信頼感
色々と各社さんのシステムを見ていく中で、一番大事だと思ったことは、インターフェイスがお客様に親しみやすいものになるかどうかを考えました。他社のものと比べると、M-Talkが提供しているインターフェイスがとても分かりやすかったです。
ご提案いただく中で、ある程度ユーザー側で、配色であったり、アイコンやアンケートボタンであったりとか、そういうところを自由に設定できる機能にかなり魅力を感じました。また、お客様をチャット対応するのに簡単な説明だけで操作できるレイアウトで、感覚的に使ってお客様に対応できるというところが非常にありがたかったです。
検討もそうなのですが、M-Talkの導入というか、スタッフの方がコミュニケーターや、お客様の立場で、今、何が最適かを必ず提案いただけたことが本当にアルファコムにお願いして良かったと思っています。他社は、我々の要望を聞いて、それに対してできる出来ないという検討をするだけでしたが、アルファコムは一歩踏み込んだ提案をいただけました。また、ルーツの違いみたいなものを感じました。チャットのシステムを作るという視点より、運用改善を前提としたバックボーンから作られているものだということがツールの機能を見て強く感じましたね。
先程言ったように解決策ということもそうなのですが、レスポンスのスピードや、動きの早さがすごく信頼できる。もともと導入前のコミュニケーションの時点でそういった違いは、選定の時期としてはありがたかったです。
導入後
改善の提案の量が増えた点と改善のスピードがあがった！
本当に画面のレイアウトはわかりやすくて、オペレーターもチャット対応に注力できています。その上で、自分たちはなにをやっていこうというところで、PDCAのスピードも上がってきています。優先順位をつけてどう対応していこうかというところが回らなくなるくらいやりたいことが増えています。現場は、やっぱりお客様に一番近いので、そこから改善要望が増えてきたというのは収穫だと思います。
まだまだ、チャットサービスが世の中に普及しておらず、正解がない世界だと思っているので、小さい失敗も次につながればと、トライ＆エラーでお客様にとって何が一番満足していただけるかを追求して行こうという思いが、現場に浸透してきていると思います。
どうやってお客様のアクションにつなげていけるか考えることは、M-Talkでなければ実現出来なかったと感じています。
お客様の声が目に見えて変化！
顔文字やスタンプが増え、距離感が縮まっていると感じる
お客様の声は目に見えて変わりました。アンケートの結果からは、スムーズ、早い、簡単という声が多かったのですが、チャットの対応という仕組みによって、マキアレイベルというブランドがもっと好きになりました。愛用していきたい。という嬉しい声もありました（笑）
前の接客ツールのチャットはスタンプ機能がなかったので、顔文字だけで対応していました。お客様から顔文字がないと、こちらもレスポンスで顔文字を使ってどこまでくだけていいのかわからず、やりずらいところがありました。しかし、M-Talkでスタンプを使うことによって、お客様からの顔文字やスタンプが増えてきて、距離感が縮まっていると感じています。
困っている時に泣いているスタンプや、待っている時に手を合わせてキラキラ待っているスタンプなど、スタンプを送っていただける時点で期待感を表現してくれているのだと思います。
チャネルへの期待値の違いをこれから先、計量的にみていく
少し体感していることが、チャネルへの期待値への違いがありそうだなと思います。
チャットと電話を並べてみた時に、チャットの対応がすごく丁寧か？というと、電話よりはライトなコミュニケーションなので、そんなに丁寧ではありません。しかし、お客様のコメントからは「すごく丁寧でした」とか「とても親切にしてくれて嬉しかったです」というものが多いんですよね。これは、チャットに対する期待値の低さだと思います。丁寧さという点においては電話だと当然そのくらいされて当たり前という基準で同じようにやると、チャットだと驚くほど丁寧に感じる。こういった、チャネルへの期待値の違いをこれから先、計量的にみていくと面白いと思います。
チャットというと、用件だけ聞いてAを聞いたらAという回答だけ返ってきて終わるような期待値のところに、もう一歩踏み込んで、例えば不明点の確認とか、AだったらこういうBもできますよとか、こういうこともありますよ、こういうことにお困りじゃないですか？とか電話では当たり前にやっていることを文字にしてやってみるだけで、すごく親切と感じられているみたいです。期待を超えた体験、体感につながるからではないでしょうか。
文化というより世のスタンダードという感じがするのですが、コールセンターの電話対応の水準は年々上がっていて、どこであっても、ある程度丁寧で品質もいいという時代になってきています。チャットはまだ開拓領域で、今、チャットに期待されていること自体がまだスタンダードなレベルではなく、丁寧さ領域ではまだまだ高くないという背景もあるのだと思います。一方でスピード感でいうと期待がすごく高くて、すぐ返ってくると思っているので、ちょっとでも待たされたり、電話であれば保留で1分でも、そんなもんだろうと気にも留めないけれど、チャットだと1分超えると一気に満足度がガクンとさがったり、その辺のバランス感覚は電話とチャットは全く違うのだと思います。こういったことは営業的に分析するとデータとして面白いと思います。
LINE to Call
チャットのやり取りの中で、お客様から電話に切り替えるというよりは、チャットで対応しきれない時や、チャットのコメントで表現が難しいとなった時に、こちらから電話の切り替えの提案をしてお客様にCallしてもらうという動線です。
普通はチャットと電話は別の窓口になるので、本人確認を取り直し、再度用件を説明するということがこれまでのスタンダードでした。
LINE to Callは、チャット応対を行っている同じオペレーターにつながる設定にしているので再度説明するような煩わしさもなく、一度体験したお客様にはいい意味で驚かれます。
今後も、煩わしさの解消だけでなく、お客様と密な関係を築けるような対応ができる体制を強化していきたいと思ってます。
企業側としては、通信費も気になるところです。問い合わせはフリーダイヤルとなっており、最近はモバイルからの入電が主流になりますので、コストが増大しています。
そこで、LINEのような無料電話に誘導することでコスト削減に繋がります。
LINEカスタマーコネクトは月額のサービス使用料のみですので、LINE電話での問い合わせが増えるほど通信費が削減されるようになります。
今後の展開
オンライン、オフライン併せて
オフラインのお客様を能動的に、オンラインのお客様にはLINEの友達登録促進し、LINEでできることを増やしていきたいと思っています。広告配信、セグメント配信、LIVE配信などの情報提供、また定期便がいつ届くかというようなお知らせする、購入代金も、LINE（LINEPAY）で支払える。というようなお客様にとってなくてならないツールになるようにしたいと思っています。流入、販促活動、LINEでの利便性を固めていくという3本柱をどう組み合わせていくのかが、今後、LINEでマーケティングのキーになると思います。
