女性を笑顔にする、分析力

株式会社 千趣会（SENSHUKAI CO.,LTD.）
http://www.senshukai.co.jp　http://www.bellemaison.jp/ 

「女性を幸せにする会社」「女性に笑顔を届ける会社」をテーマに大阪市北区同心に本社を置く大手通信販売会社。東京証券取引所1部上場企業。 「ベルメゾン」を運営。1955年に働く女性の生活に潤いと笑顔を届けた“こけしの頒布”が千趣会の原点。創業から55年以上たった今も、一貫して女性に喜ばれる商品・サービスを開発し提供し続けています。

「お気軽にお問い合わせいただきたいこと」を狙いに

新規のお客様への接点開設・既存のお客様との接点強化として、お客様の問い合わせ選択肢を増やし、新たな顧客チャネルの一つとしてチャットを検討しました。
また、お客様は購入の意思がありながら、サイトの会員登録でつまづき、離脱してしまっていました。気軽にお問合せいただき解決を図る目的としてチャットの効果に期待していました。

ユーザーの反応・効果

確実にコンタクト数は増えています。電話受付時間終了後、お子様のお昼寝中、電車等の移動中など、聞きたいときにすぐ聞ける、まさに狙いであった「気軽に問い合わせいただく」ことが実現できました。

M-Talkはカートに商品を入れてから注文確定までのいわゆるオーダーフロー上や、新規会員登録におけるお客様の各種お困りごと解決を中心に活用しています。多くのお客様から好意的なアンケートコメントをいただいており、電話がつながらない時にはチャットがあって助かったなど、ニーズに応えられご満足いただけるサービスを提供していると実感しています。

今後の課題や取り組みについて

商品情報ページまで対応範囲を拡大し、ナレッジの整備・拡充をしつつ商品購入にあたってのサポートを充実させていくことが今後の課題です。
お客様の満足度や問合せ内容の分析、評価を継続し、さらなる活用方法を検討していきます。

M-Talk導入にあたっては、様々な評価をしましたが、当初から運用に向けて手厚いサポートをいただきました。今後も何かとリクエストが出てくると思いますが、どうぞ宜しくお願いします。