【M-Talk】case10｜再春館製薬所様　お客様の利便性を満足度を上げる目的で

株式会社再春館製薬所（Saishunkan Co.,Ltd.）

誰にでも訪れる老化による悩みや苦しみを和らげるため、基礎化粧品「ドモホルンリンクル」、生薬製剤「痛散湯」、年齢筋力応援「長白仙参」の製造・販売を通じ、いきいきと幸せに年を重ねるお客様を応援します。

お客様の利便性を満足度を上げる目的で

電話・メールに加え、よりお客様のご都合の良いタイミングでコンタクトしていただきやすくするためにチャットの窓口を追加検討しました。

音声の説明ではわかりにくかった内容、ご説明にお時間がかかっていた内容などを、画像やURL、動画を活用し端的にわかりやすくご案内できることはお客様もプリーザー（オペレーター）も双方にメリットがあると考えました。

既存システムとの柔軟な連携が決め手

APIを活用し、自社で開発していたCRMと柔軟に連携可能なチャットとして選定しました。

お客様より電話、メール、チャットと、どのコンタクトポイントからご連絡をいただいても、過去対応内容を全て把握し、ご案内できるよう一元管理されたシステムを設計。基幹システム（業務画面）でチャット履歴と、実際のチャット内容が参照できるようになりました。

ユーザーの反応・効果

M-Talkを導入してから、お客様より便利であるとか、また利用するなど好評をいただきました。お客様の窓口となるセンターもより使いやすく日々楽しく仕事ができるようになったと感じています。
システムの拡張にも柔軟に対応していただいていることで、今後の新しい取り組みとしてモバイルアプリからのお問い合わせを検討したり、AIなどとの連携によりセンターの効率化も図っていきます。

より気軽ながらも親密にコミュニケーションを行う手段としてこれからも様々な施策を行っていきたいと考えています。