CASE STUDIES 導入事例 【M-Talk】case08|航空会社様 顧客満足度向上・業務効率向上・グローバル対応 2016.08.05 グローバル対応! 航空券予約、お問合せなどをチャットシステムを活用し リアルタイムサービスを提供 対象顧客 航空会社様ホームページの会員様対象 運用箇所 航空会社様ホームページ内の航空券予約ページなど 応対内容 予約確認、航空券発行案内などのお問合せ 運用人数 オペレーター10名 応対時間 平均10~11分(1チャット) 導入された理由 電話と同様にオペレーションできるチャットシステムを選定 会員のお客様にチャットシステムを活用し、リアルタイムにサービスを提供することで手続き等がわかりやすく、より便利にご利用たいという考えで導入 チャットシステムから直接、チケットのご予約・お問合せ受付ができるよう環境を構築 今後の会社の重要方針である、モバイルサービスの基盤となるため導入を決定 導入効果 顧客満足度向上 航空会社様のグローバル顧客を対象としてチャットサポートを展開 航空券予約、お問合せなどリアルタイムにてチャットサポートを提供することで顧客満足度向上を実現 業務効率向上 簡単なお問合せは特に速やかに対応でき、電話サポートと比較し、応対時間が短く効率的な運営を実現 電話サポートは1対1での対応となるが、チャットシステムは1対複数のお客様の対応が同時にできるようになり業務効率が向上 センター運用現場を考えられた機能となっているため、電話サポート内容と同様に運用できオペレーターの負荷なくチャットチームを立ち上げることができた