CASE STUDIES 導入事例 【M-Talk】case07|通販会社様 ショッピングモールにチャット応対を利用し効率的なサービスを提供 2016.07.05 待機時間不満解消。売上拡大のチャンス増 対象顧客 売上トップレベルの会員様(ロイヤルカスタマー) ※対象以外の会員様の場合はチャットボタン非表示設定 運用箇所 サポートセンターページとマイページ 応対内容 注文、振込、決済/注文取消、返品、交換 運用人数 サポートセンター15名(メール、電話応対と並行運用) 応対時間 10~12分 受付件数 30件(OP一人当たり) 導入された理由 ログイン情報と連携し、ロイヤルカスタマー様向けの迅速なコンシェルジュ応対サービスとして選定 コールに負荷がかかっている場合、ロイヤルカスタマー様のみチャットサービスを開始したいという考えで導入 導入効果 お客様満足度向上 ロイヤルカスタマーのコール応対の待機時間不満解消につながった 業務効率向上、売上の向上 電話と連動させた柔軟な運営体制による業務効率アップとともに、顧客接点の増加や購入フォローによる売上増加 企業力向上 今後チャット応対を拡大し、重要な自社応対サービスとして展開していく