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CASE STUDIES

導入事例

【M-Talk】case06|流通デパート様 プレミアムショッピングモールでお問合せや相談にリアルタイムチャット応対

お客様満足度向上・差別化された顧客サービスチャネル
 対象顧客 ホームページ会員様
 運用箇所 サポートページ内にチャットのバナーを表示し誘導
 応対内容 内容問わず、全ての相談・お問合せに対応
 運用人数 サポートセンターOP30名(電話応対と並行運用)
 応対時間 平均 7~10分/件
 受付件数 30件(OP一人当たり)

導入された理由

  • 電話と同様にオペレーションできるチャットシステムを選定
  • ホームページ会員を対象とする差別化されたリアルタイム応対サービスをご検討
  • 電話と連動し、チャネルごとの集中状況に応じ、柔軟に運営が可能なサービスとして利用をご決定された

導入効果

  • 顧客満足度向上
  • 他チャネル(電話やメール)に比べ、チャットチャネルの顧客満足度が最も高かった
    チャット応対平均満足度85点以上!
  • 競合他社と最も差別化された顧客サービスチャネルとして活用されている

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