【M-Talk】case05
電機メーカー様
FAQ、Eメール、Webチャット、モバイルチャットをトータルで活用
障害をお持ちの方対象への新規窓口開設・企業信頼度向上
運用状況
- 会社全体の統合応対管理システムの実現（電子情報資源管理システム統合構築）
- ナレッジをDB化した新しい運用体制及び応対フローの構築
- FAQ/自己診断/Eメール、チャット応対テンプレートの統合及びDB管理による業務の再設計を実現
導入された理由
- 既存の老朽化したOn-Line応対システムをWebを中心としたマルチチャネル応対システムへアップグレードする一環として導入を検討
- ナレッジ、自己診断、Eメールなど分散された業務環境の統合管理及びナレッジデータ共有が可能
- スマートフォンの普及によりモバイルからのアクセスを想定し、お客様との新規コンタクトチャネルの拡大を推進
- マルチチャネル統合管理サービスの提供
導入効果
業務生産性向上
- ナレッジ統合管理及び安定的な検索サービスの提供で業務の生産性が向上
お客様満足度、企業信頼度向上
- モバイル窓口の提供によりお客様の利便性及び満足度の向上
- 障害をお持ちのお客様など情報を取得されにくい方々への個別サービス提供による利便性の向上及び企業ポリシー推進
- FAQ、メール、チャットを一元管理し、標準化されたナレッジ、情報提供によるお客様の信頼及び満足度向上
