あるアンケート結果から、問い合わせの返答までの時間は「24時間以内」が”我慢の限界”であることが分かりました。問い合わせの返答が遅くなるほど顧客の不満は高まっていくため、早い返答が求められます。

本記事では、問い合わせの返答時間と顧客満足度の関係について解説します。この課題のひとつの解として、チャットbotで返答時間を短縮する方法も併せてご紹介。

お問い合わせ回答時間の”我慢の限界”は「24時間以内」

プレスリリース・ニュースリリース配信サービスのPR TIMESが実施した「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート調査」によると、約7割がお問い合わせ回答時間の”我慢の限界”は「24時間以内」であると回答したそうです。

このアンケートでは15歳～84歳の男女853名を対象にお問い合わせフォームの満足度の調査が行われました。

問い合わせをしてからどのくらいの時間で対応があると早いと感じるかという質問に対しては、「1時間以内」の回答が早いと感じる人が約半数を占めるという結果に。つまり残りの約半数は「1時間」を超えると対応が遅いと感じるということになります。

問い合わせがあってから返答までの時間が遅くなるほど顧客満足度は下がっていく、というのが本アンケートで判明した重要な事実です。

お問い合わせ回答時間の”我慢の限界”は「24時間以内」と回答した人が約7割であったことから、問い合わせがあってから少なくとも「24時間以内」に回答しないと顧客満足度が下がると考えたほうがよいでしょう。

参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000862.000000112.html

顧客満足度向上には迅速な問い合わせ対応が必要

上記のアンケート結果から、問い合わせ対応の速度と顧客満足度は深い相関関係にあることが分かりました。

「24時間以内」に対応するのか、「24時間以上」待たせて対応するのかで顧客満足度は大きく変わります。「24時間以内」と答えた約7割の回答者の中には「30分以内」や「1時間以内」を我慢の限界としている方もいるため、「24時間以内」の回答は最低限の対応と考えておくべきでしょう。

顧客満足度向上の対策をするのであれば、「待たせる」という行為は顧客にとってストレスになることを理解しておくべきです。回答の精度も重要ですが、返答までのスピードが顧客満足度に大きく影響します。

逆に言えば、早く回答するほど顧客満足度の向上が期待できるということです。「即時」または「10分以内」に対応すれば、少なくとも回答スピードに対して不満を抱かれる可能性は低くなるでしょう。

チャットbotを活用して問い合わせに即時対応

オペレータによる問い合わせ対応には限界があります。配置できる人員数には限りがありますし、問い合わせが重なったり長引いたりして他の顧客を待たせることになると、対応が遅いという不満につながるでしょう。

チャットbotはこの課題を解決する有効な方法です。

チャットbotは顧客の質問に対してその場で回答を示せますし、カスタマーサポートの窓口の営業時間外でも対応できるため、顧客を待たせずに済みます。チャットbotでは回答が難しい問い合わせのみオペレータが対応すればよいので、業務負担の軽減にもつながるでしょう。

AIを搭載したチャットbotであれば顧客の質問から自動学習できるので、運用するほど回答可能な範囲が広がっていきます。その点もチャットbotを導入する大きなメリットです。

おわりに

顧客の問い合わせに即時対応するのであれば、チャットbotの導入は必須です。従来はオペレータがすべて回答していましたが、これからはチャットbotと協力して顧客からの問い合わせに対応するのが当たり前の時代になるでしょう。