JR西日本（西日本旅客鉄道株式会社）は、チャットボットによる24時間対応の忘れ物問い合わせを導入しました。チャットボットはカスタマーサポートに導入されていますが、忘れ物の問い合わせに導入するのは新しい試みです。

本記事ではJR西日本が「お忘れ物チャットサービス」の内容と、忘れ物の問い合わせにチャットボットを導入するメリットについてご紹介します。

JR西日本が「お忘れ物チャットサービス」を導入

JR西日本は2018年5月24日より「お忘れ物チャットサービス」を導入しました。チャットはJR西日本が運営する観光情報サイト「JRおでかけネット」内の「お忘れ物をしたら」のページに設置されています。

チャットボットと呼ばれる自動応答プログラムがネットで24時間受付をしてくれるので、窓口の時間を気にする必要はありません。「お忘れ物チャットサービス」はパソコンからでもスマートフォンからでも利用できます。

「お忘れ物チャットサービス」は無料のサービスですので、利用にあたって料金は発生しません。
※スマホから利用する場合はパケット通信料が発生します。

「お忘れ物チャットサービス」の使い方

パソコン版：https://www.jr-odekake.net/railroad/service/left.html
スマートフォン版：https://www.jr-odekake.net/railroad/service/left_smt.html

上記のページを開くと右下に「お忘れ物チャット」が常駐していますので、そこから問い合わせをします。

使い方は簡単で、チャットボットの問いに従って回答していくだけです。セレクトボタン機能を搭載しているので、入力の負担がかなり減っています。

忘れ物をした日時、駅名、忘れ物や落とし物をした物・場所などを選択していくだけなので、難しいことはありません。加えて忘れ物の情報を詳しく聞いてくれる内容となっています。

たとえば衣類を落とした場合、「衣類の種類」「衣類の材質」「色・柄」「ブランド」「男性もの・女性もの・男女兼用」など、忘れ物の情報を詳しく選択・入力できます。不明な部分は「その他」や「わからない」を選択すればいいので、分かる範囲で構いません。

忘れ物によっては質問数が10を超えるので少し面倒に思えますが、ほとんど選択で回答できるので短時間で問い合わせができます。操作は簡単ですので、普段からチャットに慣れていなくてもほぼ迷わずに操作できるでしょう。

忘れ物は駅で一定期間保管した後に所轄の警察署に引き渡されるので、気づいたらすぐに問い合わせをしたほうがよいかと思います。

忘れ物の問い合わせにチャットボットを導入するメリット

JR西日本の「お忘れ物チャットサービス」の導入は非常に有益な試みです。その理由は3つあります。

1つめはチャットボットなら窓口の時間を気にせず、24時間問い合わせができる点です。実際に忘れ物を探してくれるのは窓口の営業時間内ですが、深夜でもチャットボットから問い合わせをしておけば、わざわざ窓口が開く時間を待って電話する必要がなくなります。

2つめは電話をする手間が省ける点です。電話で問い合わせをするのが苦手な方もいらっしゃることでしょう。チャットボットならパソコンかスマートフォンから問い合わせの申し込みができるので、電話が苦手な方も気軽に利用できます。

3つめは自分のペースで問い合わせができる点です。電話での問い合わせだとオペレータの質問に合わせて回答しなければならないので少し焦ってしまいますが、チャットなら思い出しながらひとつずつ回答できます。

鉄道会社に限らず、忘れ物の問い合わせにチャットボットを導入するとこれら3つのメリットが得られることでしょう。導入する企業は問い合わせ対応業務の効率化になるため、利用者にとっても企業にとってもメリットがあります。

おわりに

今回はJR西日本の「お忘れ物チャットサービス」を紹介しましたが、すでにカスタマーサポートにチャットボットを導入している企業も数多くあります。忘れ物に限って言えばJR西日本が初めてですが、この導入がうまくいけば今後は忘れ物の対応にもチャットボットを導入する企業が増えていくことでしょう。