カスハラ対応力を高める！コンタクトセンターのNG応対例とAIを活用した改善策

2025.12.03

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AI カスタマーハラスメントコンタクトセンター

コンタクトセンターで急増するカスタマーハラスメント（カスハラ）。顧客からの過剰な要求や暴言は、オペレーターの負担を増やし、業務効率や企業イメージにも悪影響を及ぼします。

厚生労働省の調査でも、労働者の半数以上がハラスメントを経験しており、社会問題としても注目されています。

本記事では、現場で起こりがちな「NG応対例」を整理し、AIを活用した最新の改善策と実務で役立つ対応方法を解説。オペレーターを守りつつ、コンタクトセンター全体のカスハラ対応力を高めるヒントを紹介します。

カスハラとは？企業にとってのリスク
コンタクトセンターにおけるカスハラの現状
カスハラ NG応対例:逆効果となる対応パターン
コンタクトセンターに求められるカスハラ対応の基本スタンス
Sprinklrを活用したカスハラ対策
カスハラ対応力を高める組織づくり
まとめ

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カスハラとは？企業にとってのリスク

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、顧客の立場を利用して企業や従業員に対し、不当な要求や暴言、過剰なクレームを行う行為を指します。

企業にとっては、従業員のメンタル悪化や離職、生産性の低下など、深刻な経営リスクをもたらす問題です。

①カスハラの定義：不当な要求、暴言、過剰なクレーム

カスハラは、以下のような「不当性」が特徴です。

不当な要求：マニュアルにない過度な金銭やサービス、担当者の懲戒解雇要求など。
暴言・威嚇：人格否定、脅迫、大声、差別的な発言など。
過剰なクレーム：長時間の居座りや電話拘束、SNSでの誹謗中傷など、正当な範囲を超えた行為。

②カスハラと正当なクレームの違い

項目	正当なクレーム	カスタマーハラスメント（カスハラ）
目的	発生した問題の解決と、再発防止の要望。	企業や従業員への攻撃、優越感の誇示、不当な利益の獲得。
内容	事実に基づき、建設的かつ具体的な指摘。	暴言、人格否定、土下座要求など、問題解決に無関係な要求や言動。
対応姿勢	企業の誠実な対応で冷静になる。	企業が対応してもさらに攻撃的になり、長時間拘束を続ける。

正当なクレームは企業成長のための貴重なVOC（顧客の声）ですが、カスハラは業務を妨害する行為であり、毅然とした対応が求められます。

③企業が受ける影響

カスハラに適切に対応できない場合、企業の根幹を揺るがす深刻な影響を及ぼします。

オペレーターのメンタル不調・離職リスク：過度なストレスにより欠勤や休職、離職が発生。結果として、貴重な人材とノウハウが失われます。
生産性の低下：特定のクレーム対応に時間を取られることで、他の顧客対応が滞り、応答率・解決率が低下。管理者も対応に追われ、育成や品質向上に集中できなくなります。

コンタクトセンターにおけるカスハラの現状

近年、コンタクトセンターにおけるカスハラは増加傾向にあります。

非対面での対応が主流となったことで、顧客との心理的距離が広がり、攻撃的な言動や過剰な要求が発生しやすくなっています。

①カスハラ件数の増加傾向

さまざまな調査から、コンタクトセンターにおけるカスハラ件数は年々増加していることが明らかになっています。

特にコロナ禍以降は、非対面でのやり取りが急増したことで、対面時よりも感情的な発言や威圧的な態度が目立つようになりました。

また、SNSやチャットなど複数チャネルでのクレーム発信も容易になり、同一顧客からの過剰な要求や誹謗中傷が複数ルートで発生するケースも増加しています。

こうした状況は、対応現場の負担をさらに大きくしています。

②よくあるカスハラ事例

現場で頻繁に発生するカスハラには、以下のような行為があります。

長時間拘束：担当者の交代や通話終了を拒否し、数時間にわたり電話を占有する。
同じ要求の繰り返し：すでに対応済み、または規定外であると説明しても「納得できない」と主張し、同一要求を繰り返す。
人格否定の発言：「お前は馬鹿か」「教育がなっていない」など、従業員の人格を否定する発言を行う。

これらの行為は、問題解決を目的としない「攻撃的・支配的」なものであり、通常のクレーム対応の範囲を明らかに超えています。

③オペレーターが現場で抱える本音とストレス要因

オペレーターが最もストレスを感じるのは、会社に守られていないと感じる瞬間です。

「マニュアルでは解決できないのに、自分で何とかしろと言われる」
「上司がなかなか代わってくれない」
「暴言を受けても、我慢するしかないと思っている」

こうした声は、職場の心理的安全性の欠如を示しています。サポート体制が不十分な環境では、従業員のメンタル不調や離職につながり、結果的に企業全体の対応力が低下するリスクを高めます。

カスハラ NG応対例：逆効果となる対応パターン

オペレーターのちょっとした対応ミスや不適切な言葉遣いが、顧客の不満を増幅させ、カスハラを助長してしまうことがあります。

NG応対例	問題点	カスハラを助長する理由
NG応対例①：感情的に反応する例：「お客様、それは違います！」と強い否定	顧客の主張を頭ごなしに否定し、対立姿勢を見せている。	顧客の怒りに火をつけ、「馬鹿にされた」と感じさせ、さらに攻撃的な言動を引き起こす。
NG応対例②：曖昧な回答を繰り返す例：「担当に確認します」ばかりで進展しない	顧客に「たらい回しにされている」という不信感を与える。	解決への意欲がないと判断され、長時間拘束や強硬な要求につながる。
NG応対例③：責任の押し付け例：「システムの問題なので仕方ありません」	企業側の非を認めず、他人事のように聞こえる。	顧客は「企業全体が無責任だ」と感じ、より上位の責任者（社長など）への対応を求め出す。
NG応対例④：対応を先延ばしする例：「また後日折り返します」と言って放置	解決を諦めている、あるいは対応を逃げていると受け取られる。	顧客の不安と怒りが増幅し、より強い口調で催促や抗議の電話がかかってくる。
NG応対例⑤：マニュアル一辺倒例：顧客の状況を考慮せず定型文で応対	顧客は「自分の話を聞いてもらえていない」と感じ、軽視されたと思う。	事務的な対応は冷たく感じられ、共感の欠如からクレームがエスカレートしやすい。

これらのNG応対に共通するのは、顧客の感情を受け止めていないという点です。

感情的な顧客に対して適切な距離感と共感を持って接することで、トラブルの拡大を防ぐことができます。

逆に、焦りや形式的な対応は「理解してもらえない」という不満を生み、カスハラへと発展するリスクを高めます。

コンタクトセンターに求められるカスハラ対応の基本スタンス

カスハラを鎮静化し、オペレーターを守るためには、個人任せではなく全社的に統一された基本方針とルールが欠かせません。

明確なスタンスを示すことで、現場の判断がぶれず、企業として一貫した対応が可能になります。

①冷静なトーンでの応対

顧客が感情的になっている場合でも、オペレーターは常に落ち着いた声のトーンを保つことが大切です。

AIによる感情解析機能を活用すれば、自身の声が上ずっていないか、早口になっていないかなどをリアルタイムで確認できます。

こうした冷静で安定した応対は、顧客の感情を鎮め、対話を建設的な方向へ導く最も効果的な手段の一つです。

②要求と人格攻撃を切り分ける

カスハラ対応の基本は、「正当な要求」と「不当な攻撃」を明確に区別することです。

正当な要求：問題の解決を目的とした問い合わせ。
→ 丁寧に傾聴し、具体的な解決策を提示する。
不当な攻撃：暴言、脅迫、人格否定など問題解決に無関係な言動。
→ 「暴言はおやめください。このままではお話を続けられません」と毅然と注意を促す。

こうした線引きを明確にすることで、オペレーターが心理的に追い詰められるのを防ぎます。

③エスカレーションルールの徹底

オペレーターの安全を最優先するため、ハラスメントの兆候が見られたらすぐにエスカレーションするルールを徹底します。

エスカレーションの基準例：暴言が3回続いた、通話時間が15分を超えた、など具体的な基準を設ける。
管理職や専門部署によるサポート体制の重要性：現場のオペレーターが一人で抱え込まず、管理職が速やかに代わる、または専門の部署（法務など）と連携できる体制が不可欠です。

④「対応しない」選択肢の明文化

企業の秩序と従業員の安全を守るためには、「対応を打ち切る」ためのルールを明文化しておくことが欠かせません。

【具体的な取り組み例】

対応中止の基準を明確化する：「暴言や脅迫が続く場合は、通話を終了させていただきます」などのポリシーを定め、顧客にも事前に提示する。

従業員が冷静に判断できる環境づくり：明確なルールを共有することで、オペレーターが無理に対応を続けず、安心して判断できるようにする。

フォロー体制を整備する：通話終了後に必要な対応（記録・報告・メンタルケアなど）をルール化し、従業員をサポートする。

これらの取り組みにより、カスハラの抑止とともに、従業員の安全と企業の信頼を両立させることが可能になります。

Sprinklrを活用したカスハラ対策

AIを活用した次世代のカスハラ対策ソリューションは、従来の「事後対応」から「未然防止・リアルタイム介入」へと進化します。Sprinklrの機能は、その強力な武器となります。

SprinklrのAI機能	機能詳細	現場へのメリット
①音声認識＋感情解析	顧客の声をリアルタイムでテキスト化し、怒り・不満・声の大きさを客観的スコアで解析。	オペレーターは顧客の感情レベルを冷静に把握し、対応トーンを調整できる。
②声紋認証によるカスハラ常習者の特定	過去の悪質クレーム履歴を持つ顧客を声で瞬時に特定。	通話開始と同時に特別対応マニュアルを表示し、対応方針の統一を図れる。
③自動アラート機能	顧客の感情スコアやオペレーターの声が一定の閾値を超えた場合に管理者へ自動通知。	管理者は危険な通話のみに即座に介入でき、全体の監視負担を軽減。
④NGワード検知	「殺す」「訴える」などの暴言や脅迫をリアルタイムで検出。	オペレーターの安全を守り、証拠保全や社内報告がスムーズに行える。
⑤チャットボット＋AIオペレーション支援	定型的な初期対応を自動化し、複雑な案件ではAIが最適トークを提案。	応対の均質化と効率化を実現し、心理的負担を軽減。
⑥AIによる録音データ分析	過去の通話をAIが分析し、カスハラ発生の根本原因を特定。	予防的な改善施策を立てやすく、再発防止に直結する。

SprinklrのAIは、単なる分析ツールではなく、現場を守るリアルタイム防御システムとして機能します。

感情解析による早期発見、声紋認証による常習者対策、AIアラートによる迅速な介入が組み合わさることで、企業は「守りの対応」から「攻めの予防」へとシフトできます。

カスハラ対策を組織文化として定着させるためにも、Sprinklrのような統合プラットフォームの導入は有効な選択肢といえるでしょう。

Sprinklr>>

カスハラ対応力を高める組織づくり

カスハラ対策を現場任せにせず、組織全体で支える仕組みを整えることが重要です。

経営層の明確な方針発信、現場の心理的安全性の確保、AIを活用した分析や教育など、全社的な「守る文化」の構築が、持続可能な対応力を育てます。

①企業全体で「守る姿勢」を示すことの重要性

オペレーターを守ることは、企業のブランド価値と従業員満足度（ES）を守ることにつながります。

経営層から現場のリーダーまでが一貫して「従業員を守る姿勢」を示すことで、現場の安心感と信頼が生まれます。

【具体的な取り組み例】

社内掲示やイントラネットで「ハラスメントゼロ宣言」を掲示
経営層が定期的にカスハラ対策方針を発信
社内研修で「守る文化」の意識共有を徹底

②ハラスメントに対して毅然と対応する企業方針の周知

「お客様は神様」という考え方から脱却し、企業として毅然と対応する姿勢を示すことが、未然防止の第一歩です。

【効果的な周知の方法】

公式サイトへの掲載：「従業員へのハラスメントには厳正に対処します」
自動音声ガイダンスでの案内：「暴言・脅迫などの不当な行為には対応を終了させていただく場合があります」
店舗・センター内掲示：「従業員への暴言・威嚇行為はご遠慮ください」

明確な方針の提示は、顧客の不当な言動に対する強力な抑止力となります。

③管理職による定期的なフィードバック

AI分析を活用すると、オペレーターの応対データから「冷静に対応できた成功例」や「改善点」を客観的に抽出できます。

管理職はこれをもとに、定期的なフィードバック面談を実施し、建設的な指導を行うことが重要です。

【効果的なフィードバックのポイント】

感情的な評価ではなく、行動ベースで具体的に伝える
成功体験を共有し、ポジティブな学びを促進
改善点は「次にどうすればうまくいくか」を一緒に考える

このサイクルを定着させることで、オペレーターのスキルと自信は自然に向上します。

④心理的安全性を確保した職場環境づくり

オペレーターが「困ったときに助けを求められ、ミスをしても責められない」と感じられる心理的に安全な職場環境は、カスハラに強い組織をつくります。

【取り組みの例】

ハラスメント発生時に即相談できる専用窓口の設置
定期的なメンタルヘルスケア面談や外部専門家との連携
長時間対応後のリフレッシュ休憩スペースの導入

従業員の心の安全を守ることは、結果的に離職防止や対応品質の向上にも直結します。

まとめ

カスハラは、コンタクトセンターの運営にとって深刻なリスクです。感情的な反応や曖昧な回答といったNG応対は、カスハラをさらに悪化させる可能性があります。そのため、企業全体で冷静かつ毅然とした基本スタンスを確立することが不可欠です。

AIソリューション、特にSprinklrを活用すれば、カスハラの発生をリアルタイムで検知・抑止し、さらに根本原因を分析して改善につなげるサイクルを構築できます。

今後は、マニュアルや人の精神力に頼るだけでなく、「人＋AI」の力で対応力を強化することが重要です。これにより、オペレーターを守りながら、企業の信頼性を維持する体制を現場に組み込むことが、コンタクトセンターの持続的な成長に不可欠となります。

私たちは、Sprinklrの提供だけでなく、導入前のご相談から運用設計、現場に寄り添ったカスタマイズまで、柔軟にサポートいたします。

「もっと良い応対をめざしたい」「現場の負担を減らしながら品質を高めたい」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。