この度、運用についての意見交換/ご相談など交流の場として、関西地区のお客様を中心にユーザー会を開催させていただきました。

前半：テーマ講演＆グループワーク

会の前半では、ご好評をいただいた福岡開催に続き「ていねい通販の奥条様」、運用をご担当されている「情報工房の橋本様」をゲストにお招きし、コールセンター損得軸より役立ち軸～お客様が喜ぶ新しいコミュニケーション設計と指標とは？～をテーマに、M-Talkのユニークなオプション機能の活用方法・事例について講演いただきました。

講演ポイント：実際の失敗談と成功事例

ていねい通販様は、お客様ごとにどのようなチャネルがフィットするかを細かく分析された上で、それぞれのお客様に合う最適な手段やきめ細やかなコミュニケーションを実現されています。LINEチャットを使った施策の企画から実装までを、実際の失敗談を含めてご紹介いただきました。

アナログな方法で年配の方々へ届けてきた暖かいコミュニケーションを、デジタルの方々にもお届けしていきたい

お客様へのデジタルコミュニケーションの最適化をしていくことを考える一環としてスタートされ、メール・お電話での問合せなどの解決とは別に、デジタルのお客様とのコミュニケーションを取るためにLINEチャットを活用した、実際のお客様とのコミュニケーションエピソードを交えてお話しいただきました。

中でも好意的なお客様ともっと仲良く！お客様と楽しみながら常連のお客様に超常連になってもらう！といった事例をあげ、コミュニケーターの意見を反映し自由発想でとことんやってみることが売上や利益に結び付くなどの成功事例についてお話しいただきました。

またセンター運用の課題である働きやすい現場づくりについてLINEをチャネルとすることによりコミュニケーターの心理的負担の軽減に繋がるという心理的安全性についても言及されました。

グループワーク/意見交換

そしてテーマ講演を踏まえ、具体的ないくつかのテーマに基づき、各グループにてディスカッション・発表を行っていただきました。例えば・・・

Q自由にセンター運営を企画し、実現していくにはどうする？
A発表内容
・現場のメンバーの意見を聞きやすい環境を常に準備する
・制限と自由のバランスを意識する　など

Qチャット応対の目標をどのような項目で設定しているか？

など普段なかなか共有することのないユーザー様同士での貴重な意見交換を行っていただくことが出来ました。

後半：ご質問コーナー/個別相談

会の後半は、ご参加企業さまの日々の運用についてご質問やご相談をいただきました。

事前にいただいておりましたご質問への回答コーナー

・M-Talkの便利機能やカスタマイズ事例
・シナリオ活用におけるコスト効率化
・サービス提供の成功例や効果についてのポイント　
・最新機能の活用方法：ビジュアルIVR/自動翻訳機能について　など

個別ご相談コーナー

個別の相談会では、お悩みや細かい操作方法について沢山のご質問をいただきました。

今回ユーザー会にご参加・ご協力いただきました企業さまに心より御礼申し上げます。今後のより良い運用や課題改善のヒントをお持ち帰りいただけていれば幸いでございます。

アルファコムは皆さまに寄り添いながら働きやすいセンターづくり/センターとお客様とのより良いコミュニケーション構築のお手伝いをして参りたいと思います。

引き続き意見交換会や勉強会なども開催する予定でございますので、テーマについてのご希望など、是非お気軽にお声をお寄せ下さいませ。