通話録音システムは、電話対応の業務を円滑化したい企業にとって有効な手段です。
「通話録音システムを導入してトラブル防止を図りたい」と考える担当者もいるのではないでしょうか。
ただし、通話録音システムにはさまざまな種類があるため、導入後に「欲しい機能がなかった」と後悔しないためにも、製品の比較検討は重要です。
そこで本記事では、通話録音システムの選び方を紹介します。
通話録音システムを採用する際にチェックするべき項目をピックアップしてお伝えします。

通話録音システムとは

コールセンター業務をより効率化するためには、通話録音システムは欠かせない存在です。
通話録音システムとは、電話対応時の通話内容を自動的に録音する仕組みです。
顧客とオペレーターの電話がつながる前に、通話を録音していることを自動音声で伝えます。
通話内容の音声データが自動で保存されるので、いつでも通話内容を聞き直すことが可能です。

通話録音システムを活用する4つのメリット

通話録音することで聞き漏らしを防ぎ、通話内容をオペレーター教育に活かせるなどのさまざまなメリットがあります。
ここから、通話録音システムを導入するメリットについてチェックしていきましょう。

• トラブルや聞き漏らしの防止
• クレーム削減の効果
• コンプライアンスの強化
• 教育効果の向上

トラブルや聞き漏らしの防止

通話録音システムを導入することによって、「言った言わない」のトラブルを軽減することができます。
契約内容やサービス、問い合わせ内容など、録音内容を確認することによって正確に把握することができるので、無駄な争いを防ぐことができます。
また、通話内容はいつでも聞き直せるため、通話内容を別途入力する必要がなくなり、会話に集中できます。
担当者が不在の際に伝言を預かった場合も、「いつ・誰が・どのような内容」の電話をかけてきたのかを正確に伝えられるようになるでしょう。

クレーム削減の効果

録音した内容を社内で蓄積して共有することによって、クレームの削減にもつながることもメリットです。
クレームが発生する原因の多くは、「問い合わせ内容に対する的外れな対応」や「長時間待たされること」となっています。
通話録音システムを活用して情報共有すれば、どの従業員でも以前の会話内容を踏まえた的確なやり取りができるようになるため、重大なクレームを防ぐことができます。

コンプライアンスの強化

会話内容を記録しておくことは、コンプライアンス強化にも効果的です。
たとえば、顧客や取引先からの理不尽なクレームが入るなどトラブルが発生しても、通話内容の録音データという客観性のある証拠を持っていれば、訴訟リスクを軽減できます。
また、営業の際に強引な勧誘や不適切な発言がないかなど、自社の電話内容のチェックに役立てることが可能です。

教育効果の向上

通話録音機能は、オペレーター教育にも活躍します。
通話内容を録音することによって、顧客との対話内容を確認できるため、応対の品質を向上につながります。
また、録音された内容を分析して、オペレーターの応対品質の評価や課題点の特定が可能です。
録音データを振り返ることによって、トレーニングやフィードバックの際に、具体的な事例として活用できるでしょう。

通話録音システムの選び方5つ

自社に適さないシステムを選んでしまうと、オペレーターに負担がかかるだけでなく、顧客にも迷惑をかけるかもしれません。
選び方のポイントを知って、最適な通話録音システムを選びましょう。
ここから、通話録音システムの選び方を5つ紹介します。

• クラウド型・オンプレミス型のどちらかで選ぶ
• オフィスの規模で選ぶ
• 必要な機能が備わっているかで選ぶ
• 外部システムと連携できるかで選ぶ
• 保存期間で選ぶ

クラウド型・オンプレミス型のどちらかで選ぶ

通話録音システムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。
通話録音システムを選ぶときには、どちらのタイプであるかをチェックしましょう。
それぞれの特徴は以下の通りです。

クラウド型の特徴

• 導入費用が安い
• インターネット環境があれば導入できる
• 社外でも使用できる
• 導入までの期間が短め
• カスタマイズ範囲は多くできない

【クラウド型のメリット】
クラウド型はクラウド上にサーバーを設置する通話録音システムで、コストやスペース面においてメリットが多いです。
クラウド型の通話録音システムは、クラウド上にサーバーがあるため、通話録音に利用するサーバー機器が必要ありません。
サーバー機器の設置や配線などの工事を省くことができ、オンプレミス型と比較して導入コストをおさえることができます。
また、サーバーの設置場所を気にする必要もありません。
クラウド上にサーバーを置くため、スペースが限られたオフィスでも、スペースに影響されず導入可能です。
工事が必要ないことから利用開始までスピーディーで、「すぐ通話録音システムを利用したい！」という企業におすすめです。

【クラウド型のデメリット】
クラウド型で注意すべきポイントは、セキュリティ面です。
クラウド型の通話録音システムは、インターネット回線を使用するため、インターネットを通じてサイバー攻撃を受ける可能性があります。
通話録音データの盗難や破壊といったリスクを考慮しておかなければいけません。
セキュリティ対策としては、できるだけセキュリティ性の高いシステムを選ぶことが需要です。
データの暗号化といった機能にも注目して、通話録音システムを選びましょう。
また、クラウド型の通話録音システムは、種類によってインターネット回線を限定される場合があります。
その場合、通話録音システム導入後に速度やサービスに不満が生じたとしても、回線を使い続けなくてはいけません。
回線を自由に選択できるシステムを選んでおけば、快適な通話録音環境を構築できるでしょう。
　

オンプレミス型の特徴

• 導入費用が高い
• 自社にサーバーやネットワークなどの設置が必要
• セキュリティ性が高い
• 導入までに時間が必要
• カスタマイズが自由にできる

【オンプレミス型のメリット】
オンプレミス型は、サーバーやネットワークなどの機器からニーズに合わせて設定できるため、ニーズにマッチしたシステムを実現できます。
付加機能やUI設定も思いのままにできるため、より自社が使いやすい仕様にすることも可能です。
オンプレミス型の通話録音システムは、セキュリティ性が高い点もメリットとして挙げられます。
オンプレミス型なら自社で完結した形で運用できるため、 社外のネットワークにつなげなくても稼働できるからです。
そのため、大切な録音情報が漏洩するリスクを最大限に減らすことができます。
機密性が高い個人情報などを取り扱う場合は、オンプレミス型の方が安全といえます。
さらに、オンプレミス型であれば、外部システムとの連携もスムーズにできます。
もともと使用していたシステムと組み合わせやすいため、 導入済みのサービスを活用したいときに役立ちます。

【オンプレミス型のデメリット】
ただし、オンプレミス型は導入コストがかかりやすい点がデメリットです。
クラウド型と違って、自社でサーバーやネットワークなどの機器を用意する必要があるため、 安くても数十万円以上の初期コストが発生します。
クラウド型と比べて導入に時間がかかりやすく、場合によっては半年～1年以上かかるケースもあります。
また、オンプレミス型はカスタマイズ性が高い分、運用するうえでIT知識は欠かせません。
ITに詳しいスタッフがいなければ、日々の運用や保守管理、新たな機能の追加などができなくなります。
そのため、 ノウハウを持ったスタッフの人材確保をしなければなりません。

オフィスの規模で選ぶ

通話録音システムを選ぶ際は、自社のオフィス規模をイメージしましょう。
通話録音システムには、「録音可能最大同時通話数」や「最大録音時間」などが設定されています。
自社の電話の稼働数や電話に要する時間をもとにして、システムを選びましょう。
電話の稼働率に合わない場合、通話録音ができない事態が生じることもあります。
通話データを活用する機会が多い場合は、オフィス規模に合った通話録音システム選びが不可欠です。

必要な機能が備わっているかで選ぶ

せっかく通話録音システムを導入しても、自社の課題を解決ができなければ意味はありません。
通話録音システムを選ぶ際には、自社にとって必要な機能が備わっているかどうか確認しましょう。
まずは、自社の課題と通話録音システムを導入する目的を明確にすることをおすすめします。
たとえばコールセンターの場合、電話を「かける」「受ける」、どちらが基本なのかによって、導入するべきシステムが異なります。
また、営業や出張などで社外に出るスタッフが多い場合は、スマートフォンでも利用できる通話録音システムが役立ちます。

外部システムと連携できるかで選ぶ

通話録音システムには、外部システムと連携できるタイプも存在します。
通話録音システムが、外部システムと連携できるかどうかを確認しておきましょう。
たとえば、顧客管理システムと連携すれば、顧客情報を確認しながら通話可能です。
事前に顧客情報を確認した接客ができれば、無駄なやり取りが減り、顧客満足度の向上が期待できます。
ほかにも、連携できる外部システムには、以下のようなものがあります。
CTI（電話・FAXとコンピューターを統合するシステム）
CRM（顧客関係管理システム）
音声認識システム
それぞれの機能を同時に活用すれば、業務の効率化が期待できます。
通話録音システムと連携しておきたい外部システムについて、詳しく見ていきましょう。

【CTI】

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話・FAXとコンピュータシステムを統合することを意味します。
コンピュータシステムと電話やFAXを連動させた、電話応対業務の高度化を実現するシステムです。
主に、顧客に電話で応対するコンタクトセンター業務で利用されています。
顧客データと電話を連携させることによって、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら、的確なサポートを提供することが可能です。

【CRM】

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と意味します。
CRMの目的は、自社と顧客との関係性を主軸とした顧客情報の管理です。
CRMによって顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理すれば、顧客との良好な関係を構築できます。
通話録音システムがCRMと連携できれば、既存の顧客情報を確認しながら通話が可能です。
顧客から詳細を聞く必要がないので迅速な対応につながり、結果として業務効率化や顧客満足度の向上につながります。

【音声認識システム】
音声認識システムは、音声データをテキスト化するために役立ちます。
テキスト化されたデータを活用することによって、通話内容のチェックが容易になり、業務を効率化できることがメリットです。
テキストで表示した通話から、聞き直したい箇所を指定して音声の再生ができるなど、音声だけのモニタリングと比較して、業務負荷を軽減することができます。
音声データをテキスト化し、さまざまな情報と組み合わせて分析することによって、サービス向上や新製品開発にも役立ちます。

保存期間で選ぶ

通話録音機能をクラウド上にデータを保管する場合、データの保存期間や件数に制限があります。
保存期間は5年ほどのことが多いため、長期保存したい場合は注意が必要です。
また、設定された保存容量を超える場合は追加料金がかかることもあります。
監査などで必要になることもあるため、定期的にデータの整理やバックアップを行いましょう。

通話録音システムの比較ポイント

使用する電話の種類や、導入の目的によって通話録音システム選定の基準は異なります。
ここから、通話録音システムの比較するポイントを3つ紹介します。

• 通話録音システムのタイプ
• 録音したい対象
• 録音以外に利用したい機能の有無

通話録音システムのタイプ

通話録音システムを導入する際は、目的を明確にしてタイプを選びましょう。
たとえば、コールセンター向けに開発された通話録音システムの場合、カスタマー対応に役立つ機能が豊富です。
発信分析機能やモニタリング機能、複数回線の通話を同時録音できる機能などが挙げられます。
一方、通常のオフィス向けは、対面取材や会議の録音、音声ファイルの共有など業務効率化に直結することが主な機能です。
一般的なオフィスで通話録音システム導入を検討している場合、コールセンター向けタイプは利用目的にそぐわないこともあるので注意しましょう。

録音したい対象

固定電話に限らず、スマートフォンやIP電話など、さまざまな機器で録音したい場合は、録音可能な対象範囲を確認しておきましょう。
現時点では、iPhoneに対応していない通話録音システムが多いようです。
LINEやSkypeなどの録音に対応していないシステムの場合は、対応可能な通話録音ソフトを別途用意する必要があります。
また、内線通話を録音したい場合には、対応の可否を確認しておきましょう。

録音以外に利用したい機能の有無

通話録音システムを活用して業務効率化を図りたいのであれば、録音機能以外にどのような機能が搭載されているのかが選択のポイントになってきます。
たとえば、不適切な発言がないかをチェックして、コンプライアンス強化を図りたい場合は、音声認識によるテキスト化や分析機能がおすすめです。
電話対応を効率化したい場合は、着信時に顧客情報を表示させる機能が搭載されたシステムが適しています。
通話に関する伝言メモを共有したいのであれば、顧客対応メモ機能が必要です。
ただし、導入目的が曖昧なままでは成果につながらないので、現状の業務課題を洗い出し、現場にマッチした機能かどうか見極めた上で選定しましょう。

電話録音システムを導入する注意点

電話録音システムを導入する際には、いくつか注意点があります。
導入後も効果的に運用するために、注意点を事前に把握しておきましょう。
　

• 導入費用が発生する
• 顧客に不安を与える可能性がある
• オペレーターの緊張を招いてしまう
• 録音の事前告知をする必要がある
• 個人情報として適切な管理を行う
• 国外では違法となる場合も

導入費用が発生する

電話録音システムの導入にかかる費用には、初期費用や月額料金などがあります。
大規模な工事をしなくても、クラウド上に録音データを保管できるクラウド型システムであれば、費用を月数万円程度に抑えることが可能です。
一方、通話録音装置を設置する必要があるオンプレミス型の場合は、初期費用が高くなります。
また、サーバー容量によって料金が変わる電話録音システムもあるため、会社の規模や電話件数を踏まえて選択しましょう。

顧客に不安を与える可能性がある

通話の内容を録音されることは、 顧客にとってストレスになる恐れがあります。
通話内容が録音されていることに対して、警戒心を持つ顧客もいるからです。
顧客に不安を感じさせてしまうと、ヒアリングに多くの時間がかかり、業務効率が下がる原因となることも。
通話前のアナウンスはでは、警戒心を抱かないよう配慮が必要です。
「トラブルを防ぐため」と伝えて、顧客にとってメリットになる録音目的を共有することは、警戒心を和らげる効果的な方法といえます。

オペレーターの緊張を招いてしまう

通話を録音することによって不安や緊張を感じるのは、顧客だけでなくオペレーターも同じです。
コールセンターではオペレーターの離職率が高く、長く働きやすい環境作りが課題となっています。オペレーターに対して、録音システムを導入する目的や活用方法を明確に伝えることが重要です。以下のような録音システム導入のメリットを伝えれば、ほとんどのオペレーターに納得してもらえるでしょう。

• 聞き逃しや聞き間違いを減少できる
• 顧客とのトラブルやクレームを防止につながる
• 録音データを共有して業務改善できる

通話録音の事前告知をする必要がある

不快感から顧客満足度の低下につながることのないよう、通話録音について着信時にガイダンスを流す「事前告知」が必要です。
日本コールセンター協会が公開している「コールセンター業務倫理ガイドライン」には、通話録音を利用する場合、「収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない」と記載されています。
すでに多くの企業で実施していますが、通話録音をする際はガイドラインに沿って「この通話はお客さまへのサービス向上のために録音させていただきます」などと事前に告知をするようにしましょう。
通話録音を事前告知することでクレームが抑止され、脅しや恫喝を防ぐ効果も期待できます。

個人情報として適切な管理を行う

録音したデータは、通話内容から個人を特定できるものもあり、個人情報に該当する可能性があります。
そのため、「個人情報の保護に関する法律（個人情報保護法）」に準じた取り扱いが必要です。
この法律では、個人情報に該当する情報を扱う者（個人情報取扱事業者）に対し、以下を義務付けています。

• 取得理由を明確にし、その範囲内で利用する
• 情報が漏えいしないよう安全に保管・管理する
• 第三者に提供する場合は予め本人から同意を得る
• 本人から開示請求があれば速やかに対応する

通話録音を取得すること自体は違法ではありませんが、個人情報保護法に沿った安全管理は不可欠です。個人情報の不正利用や情報漏えいなど、個人情報保護法違反が認められた場合は、行政処分や刑事罰、顧客からの損害賠償請求を受けるなどの可能性が考えられます。

国外では違法となる場合も

日本では無断での通話録音自体に、法律的な問題はありません。
しかし、国によっては当事者同士の同意を法律で義務付けている場合もあります。
世界中に拠点があるなど、国外の顧客とやり取りがある場合は、事前に弁護士など専門家に相談しておきましょう。
たとえば、以下の国では、通話に参加する全員からの同意を得ないで録音した場合、違法となります。

【相手の同意がない通話録音が違法となる国の例】

• ドイツ
• アイルランド
• 英国

国によって通話録音の法律は異なるため、海外との通話録音を行う際は、事前に法律を確認しましょう。

通話録音データを最大限に活用する方法

現代はコミュニケーション方法が多様化しているため。録音システムを使って通話だけを録音するだけでは十分とはいえません。
録音システムの構築方法や収集したデータも、ビジネスに合わせて見直していく必要があります。
ここから、通話録音データを最大限に活用する方法を紹介します。

• AIで録音設定を自動化
• オペレーターの作業画面を録画
• 通話録音データを分析

AIで録音設定を自動化

AIを搭載した通話録音システムであれば、手作業で行っていた設定作業を自動化することができ、短時間で通話録音を始めることができます。
自動で設定を行うことによってヒューマンエラーが減少し、担当者はより優先度の高い業務に集中することが可能になるでしょう。

オペレーターの作業画面を録画

通話録音ツールによっては、録音だけでなく、デスクトップ上でオペレーターが行う業務の画面を録画することもできます。
どのようなデータを入力したか、どのように操作を行っているかをモニタリングすることによって、生産性向上につながる効率的なオペレーター教育を行うことができます。

通話録音データの分析

通話録音サービスで取得したデータは、さまざまな分析方法があります。
主な分析方法は以下の2つです。

• 傾向分析
• 感情分析

傾向分析

傾向分析では、通話の内容の傾向を知ることができます。
たとえば、事前に分析しておきたい項目を登録することで、データを駆使してさまざまな傾向をチェックすることができます。
傾向分析の項目例としては以下です。

• クレーム理由
• 成約理由
• リピート理由
• よくある質問

上記のような項目をあらかじめ登録しておけば、通話録音サービスが自動的にデータを振り分けし、傾向を出してくれます。
この傾向をもとに、特徴的な部分を見つけましょう。
表やグラフに落とし込むことによって、データの傾向が読み取りやすくなります。

感情分析

感情分析システムでは、機械学習済みのAI（人工知能）を使って感情の分析が行われます。
感情分析に必要な情報は主に「テキスト」「音声」「表情」の3つです。
通話録音システムの場合、音声データや文字起こしのテキストデータを中心に分析します。
たとえば「声が〇〇デシベルのとき、顧客はイライラしている」「顧客に使ってはならないNGワードはこれ」といったデータ取得が可能です。
顧客の喜怒哀楽を分析してくれるため、顧客トラブルになってしまう原因や傾向などをつかむことができます。
通話音声から顧客の感情をいち早く察知し、的確な対応ができるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。

使いやすい通話録音システムをお探しなら「Voistore」がおすすめ

使いやすい通話録音システムとして高い評価を得ている通話録音システム「Voistore」（ボイストア）。
アルファコム株式会社がコンタクトセンター向けにリリースしている通話録音システムです。
使いやすいUIとコンタクトセンター運用に必要な機能を徹底的に追求しています。

※UIとは
ユーザー・インターフェース(User Interface）の略称。
ユーザーとコンピューターが情報をやり取りする際に接する、機器やソフトウェアの操作画面や操作方法を指します。
Voistoreは業界初の感情解析を搭載し、シンプルな通話録音～感情解析を実現します。
Voistoreの感情解析は、人が言葉として「何をどのように言うか」ではなく、「実際にどのように感じているか」を検出します。
生身の人間が耳で聞いていても見つけられないような、隠れた低い振幅から感情を識別し、44種類に分類できることが特徴です。
言語や言葉に左右されない「感情解析」で顧客の真意を掴み取り、真の顧客満足度向上を目指すことができます。
また、Voistoreは異なる検索条件の画面を複数立ち上げたり、検索画面とリアルタイムモニタリング画面を並べて立ち上げたりなど、複数の業務を同時に行うことができ、業務の効率化につなげることができます。

【Voistoreの主な機能】

• 録音
• 検索
• 再生
• 追いかけ再生
• 履歴照会
• リアルタイムモニタリング
• 権限設定
• スクリーンレコーダー

Voistoreは、他のアプリケーションシステムとの連携の容易さから、着実に実績を伸ばしており、コンタクトセンターの現場管理者から「導入効果があがった！」と喜びの声が寄せられています。
アカウント毎に細かく設定できる権限管理機能やログ管理機能に優れているため、大規模なコンタクトセンターのマルチテナント運用も可能です。
気になる方は是非チェックしてみてください。
製品URL：https://alfacom.jp/voistore/

通話録音システムに関するよくある質問

ここから、通話録音システムに関するよくある質問について回答します。

通話は勝手に録音しても良いの？

日本の法律上では、原則違法ではありません。
ただし、コールセンター業務倫理ガイドラインには、「通話録音の目的を具体的に特定して広く公表するか、本人に通知しなければならない」と記載されています。
通話録音そのものを規制する法律は存在しませんが、通話の冒頭で「この通話は録音されています」と通達するか、ホームページで「通話は録音されます」と公表するのがマナーです。

相手が要求した場合は通話記録を開示するべき？

法律上では、「個人情報保護に関する法律」により開示義務があります。
コールセンター業務倫理ガイドラインには、「本人より開示を求められた場合は遅滞なく開示する」と記載されています。
法律とガイドラインの両方で速やかな開示義務があると規定されているため、応じない場合は法律違反にあたる可能性があります。
録音した音声はいつでも開示要求に応じられるように、慎重に保存・管理をしましょう。

録音データはいつまで保管する？

法律でもコールセンター業務倫理ガイドラインでも、録音データの保存期間については規定がありません。
コールセンターで保存期間を定め、終了次第廃棄しましょう。
システムによっては古いものから自動的に削除するタイプもあるため、定期的にバックアップする必要があります。

まとめ

今回は、通話録音システムを導入する場合の選び方について解説しました。
通話録音システムには、業務効率化や顧客満足度の向上など数多くのメリットがあります。
自社に合った通話録音システムを導入するには、導入目的を明確にした上でシステムを選ぶことが重要です。
自社の課題や活用するべき機能を明確にして、通話録音システムを選びましょう。