「ありがとう」を創り出す、日本一の会社になる

情報工房株式会社（Info-Works Inc.）
https://www.jhkb.com/

システム開発、マーケティングから企業HP作成、コールセンター代行まで一貫して手がけるコミュニケーション企業。

ダイレクトなコミュニケーションを通じクライアントの先のお客様の「小さな困った」を解決し、「小さなよかった」を創り出し、「小さなありがとう」を積み重ねます。

M-Talk導入の目的・選定ポイント

弊社はコミュニケーションを通じてクライアントのお客様部門を代行する会社であり、会話の積み重ねを大切にしています。様々なチャネルへの対応を行うことで、コミュニケーションの機会や頻度、深さを追求するため、チャットもその一つとして、非常に重要なチャネルと位置づけ導入しました。

スタッフは電話やメールのオペレーションの延長として、チャットのオペレーションもできる、マルチスキルの人材として育成しようとしているため、センターに適した細かい機能が備わっており電話と同じような機能を持つM-Talkは最適でした。
ちょっとしたことでもカスタマイズ対応していただいたことで運用のしやすさにもつながりました。

お客様(運用委託企業)の反応など

通信販売の場合はカート周辺において、キャンペーンなどの不明点の解決や操作サポートなどでお客様をサポートし、コンバージョンの向上につなげています。

あるクライアント企業様では、購入前の相談窓口として希望用途に合った商品の提案や、様々な疑問点の解決を即時行えることでメールに比べて応対のスピートアップが図れ、電話ともFAQ解決とも違う視覚的で臨機応変なコミュニケーションの効果を実感・ご評価いただいています。

今後の課題や取り組み

センター内では当初、チャット応対を開始することで新しい業務が増えるとの認識でやや抵抗感がありましたが、実際にチャットをしてみると楽しいようで、慣れるのは思ったより早いと感じています。
今後はLINEなどの流入先も視野に、更なるチャット活用の拡大を検討していきます。