Facebook が Messenger を企業のカスタマーサービスツールとして提供し始めたのに対抗し、Appleは、iMessage をビジネスのカスタマーサポートプラットフォームとして提供する、新サービス 『ビジネスチャット』 をリリースしました。
ビジネスチャットは、2017年秋にリリースされるiOS11から利用可能になる予定で、同サービスが導入されると、iPhoneやiPad、そして Apple Watchユーザーは、iMessage から直接企業に問い合わせできるようになります。

同サービスは、Salesforce、Live Person、Nuance そしてGenesysなどのサードパーティプラットフォームとの連携により提供され、これらのプラットフォームに統合されています。

Apple のビジネスチャットは、Facebook や Twitterが提供しているサービスと異なり、ソーシャルメディアアカウントを必要としないため、ソーシャルメディアアカウントを持たない企業にとっても、導入しやすいサービスになるでしょう。

Appleは、先日行われたWWDCの最終日に、同サービスの詳細について発表しました。
ここでは、現時点で公表されている詳細から、同ビジネスチャットサービスの特徴について紹介致します

Apple の新サービス – ビジネスチャット -とは？

Appleの端末内から簡単に起動

Apple のビジネスチャットは、Safari、地図、Siri、そして Spotlight などApple のオリジナルアプリ内から見つけた企業のチャットアイコンをクリックすることで、iMessageが起動し開始できます。

これまで電話番号をクリックすることで、各企業に電話ができたように、顧客がチャットアイコンをクリックするだけで簡単に企業と繋がることができます。

購入前の問い合わせも購入後のクレームも iMessage で全部可能に

顧客は注文前の質問、アドバイス、注文後のクレームなど、通常カスタマーサポートで受けるサービスをすべてビジネスチャットで受けることが出来ます。
商品の写真を送ったり、リンクや書類を送るなど、iPhone や iPad ユーザーがiMessage を使って出来ることは、すべてビジネスチャットでも可能です。

iMessage内で独自のアプリを利用

Apple ビジネスチャットを利用の企業は、iMessage内で独自のアプリケーションを利用することも可能です。
このため、顧客はiMessage 内でチャット中に、別のアプリケーションを開ける必要もありません。

顧客にはとって便利な数々の機能

顧客がiMessage で予約を入れる場合は、カレンダーと連携し、日程の確認を簡単に行えます。
また、名前、電話番号、メールアドレスなど、何度も入力する個人情報については、予測テキストの機能によってタイプ中に提案されるため、簡単に入力できます
さらに、Facebook Messenger と同じように、Apple のビジネスチャットは、iMessage内で商品の購入も可能です。
但し、決済のオプションはなく、利用可能な決済は Apple Pay のみとなっています。

ロボットではなく リアルエージェントが行うサポート

現時点でAppleのビジネスチャットには、Facebook Messenger が導入しているようなチャットボットは導入されません。
AI には頼らず、リアルエージェントだから提供できるパーソナルなカスタマーサポートに重点が置かれています。

Apple のカスタマーサービスには以前から定評があるため、同社の信念を反映しているともいえます。
しかしこれからさらにAIが行うカスタマーサポートが主流になっていくと予測され、今後、Apple もサポートに AI を導入する可能性は十分に考えられます。

今登録して、リリースまでトライアル！

同サービスは、既に企業の登録を受け付けており、登録後は現在リリース中のデベロッパー用ベータ版が利用可能となっています。
また、登録企業は、Apple が提供しているウェブベースのサンドボックスを利用して、システムやアプリケーションのテストを行えます。

今後の展開

Apple はこれまでに、同社のエコシステムを最大限に利用することで、サービスをマネタイズしてきました。
同社が Messenger を開発した Facebook と異なるところは、iMessage と連携しているアプリケーションは、すべてApple社独自のもので、これらすべてのアプリケーションをコントロールすることができるところです。
インスタントメッセージングを使ったカスタマーサポートは、今後益々拡大され、そしてまだまだ進化していくでしょう。

参考サイト：
https://www.theverge.com/2017/6/9/15742360/apple-business-chat-imessage-customer-support-facebook-messenger-wwdc-2017
http://jp.techcrunch.com/2017/06/07/20170606apples-business-chat-will-bring-customer-service-to-the-imessage-platform/
https://developer.apple.com/business-chat/