2016年12月、オラクルは同社が実施したマーケティング調査の結果、2020年までに80パーセントもの企業がチャットボットを通して顧客サービスを提供すると発表しました。
さらに、36パーセントの企業は既に導入済みだと報告しています。

昨年2017年から今年にかけて、大手ウェブサイトへ訪問時、サイト画面でチャットボットに出迎えられた人も多いのではないでしょうか。
チャットボットの導入と聞くと、困難なイメージがありますが、現在はデベロッパーでなくても、簡単にドラッグ＆ドロップを使ってチャットボットを作成できるプログラムが出ています。

このため大手先進企業だけではなく、今後は小規模のビジネスも、チャットボットの導入で業務の簡素化を実現したり、顧客に最新テクノロジーを利用したサポートサービスを提供できます。

今回は、早くからAIチャットボットを導入し、セールスを大きく伸ばしている全米で有名なフラワーショップ 「1-800 Flowers」 についてご紹介いたします。

1-800-Flowersとは？

40年もの歴史を持つフラワーショップが、今では時代の最先端テクノロジーとAIを駆使し、オンラインのギフト市場を思うままにしています。
全米ではフラワーデリバリーで知られている 「1-800 Flowers 」は、早くからAIチャットボットを導入し、2016年には、同社の売上げを12億ドルまで伸ばしました。

2016年Facebookが、同社のメッセージングアプリケーションであるメッセージャー向けに、各ブランドが開発できるチャットボットを発表した際、F8カンファレンスでデモとして紹介されたのが 1-800 Flowers のチャットボットでした。
FacebookのCEO マーク・ザッカーバーグ氏は、社名にもなっている電話番号を指して 「もう 1-800 Flowers」 に電話する必要さえないとジョークを飛ばしましたが、実際、同社のセールスの88パーセントはオンラインで発生しており、チャットボットの導入以来、同プラットフォーム経由での注文も増加しているようです。

花の配達からスタートした同社ですが、グルメギフトを販売する Harry & David をはじめ、缶に入ったポップコーンギフトを販売する The Popcorn Factory などギフトに関連する多くの企業を獲得し、今では米国をリードするギフト専門会社に成長しました。

同社は、IBMワトソンAIプログラムを導入し、”Gift When You Need” を省略した 「Gwyn」 という名のAIアシスタントにカスタマーサポートを担当させています。

チャットボット – Gwenにできること

チャットボット Gwyn は、モバイルやデスクトップ経由で訪問してきた顧客のショッピングをコンシェルジュのようにガイドし、新鮮な顧客体験を提供しています。
現時点でGwynは、「母に何か送りたいのですが… 」　というような、ギフトの内容が決まっていない曖昧な質問から、「最も高価なバラはありますか？」 といった特定の質問まで対応できます。
例えば、母に何か送りたいとメッセージをすると、「どのような行事ですか？」 や、「お母様はどのようなものがお好きですか？」　などと質問され、検索するギフトの内容がしぼられていきます。
Gwyn と顧客のインターアクションが増えれば増えるほど、Gwyn のアシスタント能力は上がり、顧客のショッピングを効率的にサポートできるようになります。

新規顧客総の獲得

同社は、Facebook メッセンジャー経由でチャットボットを利用したサービス導入後、若い世代の顧客層獲得に成功しました。
1-800 Flowers の社長である Chris McCannは、チャットボットをローンチ後、わずか2ヶ月で、チャットボット経由で受注したオーダーの70パーセントは、新規顧客からのものだと発表しました。
若い世代は既に同プラットフォームを頻繁に利用しており、デジタルカルチャー慣れしている彼らにとって、チャットボットからギフトを注文することは、フリーダイヤルに電話して注文するよりも簡単なのでしょう。

同社はFacebookメッセンジャーのチャットボットのほか、Amazon のAlexa や Google アシスタントも導入しており、ボイスコマンドでもギフトの注文が可能になりました。

おわりに

同社は、最新AIアシスタントのほか、セルフサービスのカスタマーサービスハブやワンクリックトランザクションなども準備し、可能な限り注文プロセスを簡素化しています。
早期にこれらAIテクノロジーを導入し、既に業績を伸ばしている1-800 Flowers のこれからに、今業界が注目しています。

参考サイト：
https://gsuite.google.com/products/chat/
https://www.cnbc.com/2018/02/28/google-hangouts-chat-slack-competitor-available.html
https://digiday.com/marketing/two-months-1-800-flowers-facebook-bot-working/
https://etaileast.wbresearch.com/1-800-flowers-customer-journey-strategy-with-ai-ty-u