チャットボットはヘルプデスクや問い合わせ窓口での導入が増えており、銀行での導入事例も増加しています。では、銀行でチャットボットを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか？

本記事では、銀行でのチャットボット導入事例と導入するメリットをご紹介します。フィンテックで存在感を高めるチャットボットは要注目の話題です。

銀行でのチャットボット導入事例が増加

ソニー銀行ではカードローンの相談にチャットボットを、イオン銀行では「LINE」を活用したチャットサポートを導入するなど、銀行でのチャットボット導入事例が増加中です。セブン銀行でも人工知能（AI）搭載のチャットボットによるお問合せ窓口の開設をしています。

最新の事例では、三井住友銀行が日本マイクロソフトと共同で開発した対話型AI自動応答システム「SMBCチャットボット」のライセンス提供を開始したことを2018年5月30日に発表しました。「SMBCチャットボット」はマイクロソフト社が提供するクラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」上で動作するチャットボットで、ヘルプデスク業務・問い合わせ業務向けのサービスとして提供を開始しています。

SMBCグループでは行内照会窓口や人事関連の規程・手続照会窓口に「SMBCチャットボット」を導入しているそうで、照会応答業務の効率化を目指しているとのことです。「SMBCチャットボット」はライセンスを提供していますので、他の金融機関にも導入されればチャットボットによる問い合わせ業務代行が増加することでしょう。

銀行にチャットボットを導入するメリット

気軽に問い合わせしてもらえる

チャットでの問い合わせは電話よりもハードルが下がります。チャットボットなら相手がロボットであるため、対人のチャットよりも利用してもらいです。

対人の問い合わせかチャットボットによる自動応答かは大きな違いで、電話や対人チャットでの問い合わせが苦手な方にも気軽に利用してもらえることでしょう。チャットボット相手なら時間を気にせず問い合わせができるというのも心理的にハードルが下がる理由のひとつです。

業務負担の軽減ができる

電話やチャットでの対応はどうしても時間がとられてしまうため、業務負担が大きくなりがちです。チャットボットを導入することにより、従業員の業務負担を大幅に軽減できることでしょう。

問い合わせ内容が複雑になると対人での対応が必要となりますが、簡単な内容やよく問い合わせがある内容であればチャットボットでも対応できます。

たとえば金融商品でよく問い合わせがある質問と回答を設定しておけば、チャットボットが自動で対応してくれるので業務負担がかなり減ります。顧客データと紐づけておけば口座状況を照会するといったことも可能です。

ソニー銀行のようにカードローンの相談にチャットボットを活用している金融機関もあるので、ローンに関する業務軽減にも活躍するでしょう。

フィンテックでチャットボットは存在感を高めている

金融にテクノロジーを融合させたフィンテック（FinTech）でもチャットボットは注目されていて、上記の銀行での導入事例のようにチャットボットは問い合わせ業務代行での活躍が期待されています。

チャットボットは直接的に金融に関わる技術ではありませんが、金融機関の業務負担に欠かせない存在となりつつあります。

AIはどんどん進化しているため、あと5年もすればチャットボットの精度はもっと高まっているでしょう。現行のAI搭載のチャットボットにも自己学習機能が備わっているため、問い合わせを受けてデータを蓄積するほど精度が上がっていき自然な対話も可能になります。

今後、フィンテックの分野でチャットボットがどう活躍するのか要注目です。

おわりに

銀行でのチャットボット導入は現在の時代の流れと言えるでしょう。銀行に限ったことではありませんが、チャットボットはもはや生活に身近な存在となっています。

ヘルプデスクや問い合わせ窓口の業務負担を軽減するためにも、チャットボットの導入を検討されてはいかがでしょう。