業界大手のLINE、セールスフォースなどから1400万ドルの追加資金を募り、現在コールセンター業界で注目を集めているのが米国サンフランシスコのスタートアップ、TalkIQ です。
TalkIQは、コールセンターの通話を向上させるのが目的で構築されており、音声認識と自然言語処理技術によって顧客とオペレータの会話をリアルタイムで分析しながら、オペレータをアシストする音声分析プラットフォームです。

TalkIQと既存のセールスコーチングの最大の違いは、TalkIQの “リアルタイム”コーチング機能です。
同システムを利用することで、オペレータは企業の収益アップに近づくために最も効率的なトークを展開できるでしょう。

ここでは、TalkIQの特徴と優秀な機能のいくつかをご紹介致します。

TalkIQの特徴と優秀な機能とは？

高い音声認識率で会話をアシスト

TalkIQは、競合のIBM WatsonやGoogle、そしてアマゾンよりも高い音声認識率で、オペレータと顧客の会話をリアルタイムで分析しながら、顧客の質問に対してオペレータに最適な返答を提案します。
TalkIQが行うコーチングは”瞬時“に行われ、シームレスな会話を実現させます。

コールセンターとの通話時間は、オペレータの知識、能力、そして経験によって左右されることがあります。
通話時間が10分になるのか20分になるのか、電話に出たオペレータによって異なるのであれば、これは顧客にとっては大変不都合なことです。

通話時間が長くなれば、企業へのコストが上がるのと反比例し、顧客満足は低下するでしょう。
顧客の言っていることを的確に理解し、スムーズに効率よく対応することで顧客満足度の向上に役立ちます。

TalkIQは、すべて通話内容をキャプチャーしてくれるため、オペレータはCRM（カスタマーリレーションマネージメント）にメモを取りながら会話する必要もなくなります。

会話中の顧客満足度を測定

TalkIQは、会話が始まった瞬間から電話を切るまで、顧客満足度を測定します。
会話中の顧客の音声から感情の起伏を分析することで、顧客が今どのように感じているのかを分析できます。
同機能があれば、オペレータが顧客の感情をモニタリングしながら会話を進められるため、顧客が会話内容に難色を示している場合にいち早く気付くことができ、とても便利です。

各コールごとに最適な時間の配分

TalkIQは、コールドコール – 新規顧客開拓のためにかける営業電話 – でも優れた力を発揮します。
長い時間をかけて会話したあげく、結局セールスが成立しなければ、とても効率の悪い営業となってしまいます。

同システムは、通話中に顧客の音声を分析することで、見込みのない顧客を推測できるため、購入意欲の低い顧客に無駄な時間を費やしてしまうこともありません。
同時に、購入意欲が高い顧客だと推測されれば、通話時間の配分を長くとり、丁寧な営業トークを展開させることで購入の成立へ導くこともできます。

顧客との会話はすべて記録 – データを最大限に利用する

TalkIQを導入すると、コールセンターに入ってくる電話はすべてモニターされ、細かく分析されます。
これらのデータは、オペレータのパフォーマンスを可視化し、スーパーバイザーはリアルタイムでコールセンター全体を効率的に管理できます。

また、顧客との会話には、企業にとって参考になる貴重な情報が詰まっています。
顧客からのクレームやフィードバックは、商品やサービスの改善、新商品やサービスの開発に大変役立つでしょう。

TalkIQ を介して行われた通話はすべて記録されており、これらのデータの検索はもちろんのこと、分析したり、他のチームにシェアすることも可能です。
これらのデータは、マーケティングの有益な資料になるばかりでなく、社内トレーニングの教材にも最適でしょう。

おわりに

このように、TalkIQ はリアルタイムでオペレータのアシスタンスを行うだけでなく、記録し分析された情報をさらに役立てることができるパワフルな多機能を持ち合わせています。
TalkIQ による的確なコーチングは、オペレータが提供するサポートのクオリティを一貫させ、コールセンター全体の質を上げるのに役立ちます。
同システムは、コールセンターのオペレータだけでなく、電話で営業販売を行うセールスエージェントにも重宝されるでしょう。

参考サイト：
https://talkiq.com/