情報通信技術系の市場調査を行う 株式会社 ICT総研は、2017年 日本国内におけるソーシャルメディアの利用者数について調査結果を発表しました。
各ソーシャルメディアサービスの利用率は、LINE 76.9％、ツイッター 41.2％、フェイスブック 32.7％、インスタグラム 28.6％となっており、現在 LINEは、日本のソーシャルメディア市場ではダントツでトップです。

さらに、同調査によれば、LINEを利用している41％ものユーザーが、前年と比較して利用時間が増えたと回答しています。
ユーザーがLINE上で費やす時間が増えていることから、企業がカスタマーサービスをLINE経由で提供できれば、これは大きなアピールとなるでしょう。

最近企業用のLINEアカウントを利用し、これまでよりも個人的なレベルで顧客との交流を行う企業が増えてきています。

顧客の慣れた環境で効率的にアプローチ

企業に電話で問い合わせたり、企業のウェブサイトからEメールやチャットで問合せるのではなく、顧客が既に馴染みがあり、使い慣れたLINEから企業に問い合わせができれば、顧客にとって利便性が高くなります。

また、顧客が普段から使いなれたチャンネルで企業とつながることで、顧客は企業に親近感を持ちやすくなり、これは顧客体験の向上にもつながるでしょう。

LINEのようなソーシャルメッセージングアプリを使用したサポートでは、会話の履歴が残り、また必要時には画像やファイルを送受信することもでき、企業にとっても顧客にとっても大変効率的です。

チャットボットの導入で業務効率化

顧客が企業に問い合わせを行う内容の多くは、“よくある質問集”などで既に回答されています。
このように、顧客からの質問がある程度予測できる対応には、チャットボットを活用させることで業務を大きく効率化できます。

第一サポートはチャットボットに対応させ、チャットボットでは対応できなかった質問は、リアルオペレータにエスカレートされるような対応フローを設定すれば、企業の大きなコスト削減を実現させます。

またチャットボットを導入することで、24時間体制のカスタマーサポートセンターを構築することも可能になります。
日中忙しく、夜間にしか時間が取れない顧客にとっても、これは嬉しいサービスです。
電話の場合、オペレータの数も限られているため、時間帯によっては、顧客は電話で待たされる時間が長くなりますが、チャットボットであれば待ち時間ゼロです。

LINE IDとの連携でカスタマイズされたサポートの提供が可能に

さらに、ソーシャルログインを導入しLINEのIDと連携すれば、サポート時にはユーザーを特定できるため、顧客認証を行う必要が省略でき、よりスムーズにサポートを提供できます。
顧客が注文番号を持っていなくても、購入履歴を確認し配送状況や追跡番号の案内をしたり、クレームの場合は、問題となっている商品をすばやく見つけて対応できます。
顧客を待たせずに問題解決にかかる時間が短ければ、顧客満足度も向上するでしょう。

サポート中には、よりパーソナライズした”カスタマーケア“ を提供することで、通常は不愉快でさえあるクレームの問い合わせでさえ、気分の良い顧客体験に変えていくことさえ可能です。
相手の反応を見ながら、状況によっては新サービスや別のサービスを案内するなど、クロスセールスのチャンスも生まれます。
また、LINEでつながっている顧客向けにマーケティング活動を行う際には、ユーザーの購入履歴やプロフィールを参考に、カスタマイズしたプロモーション活動が行えるため、CTRアップにもつながります。

最後に

LINEを導入したカスタマーサポートは、企業にとってコスト削減になるだけでなく、顧客にも便利な環境を提供します。
現在、安価でプログラミング経験がない人でも簡単に利用できる、チャットボットのアプリケーションが多数リリースされています。

チャットボットはリリースされた当時、先進企業だけが導入する最先端のシステムというイメージがありました。
しかし、現在は企業の規模に関係なく簡単に実装できるため、各企業のニーズに合ったチャットボットを導入し、業務効率を図りましょう。

参考サイト：
https://socialplus.jp/line/customersupport
http://ictr.co.jp/report/20171011.html