オム二メディア戦略が定着していくなか、現在消費者は、電話、Eメール、チャット、Cメール、ソーシャルメディアなど、状況に合わせて異なるチャンネルから企業にコンタクトを取るようになりました。

しかし、現在多くの企業が採用しているCRMは、これらすべてのコミュニケーションチャンネルが統合されておらず、最初にEメールで問い合わせを行った顧客が、同じ用件でフェイスブックから問い合わせを行うと、企業側では2つの異なるケース番号（チケット番号）が作成されてしまい、重複したチケットとなります。

企業が利用しているシステムによっては、前回のオペレータとの会話が記録されておらず、オペレータが代わるたびに説明をしなければいけないという経験をされた方も多いのではないでしょうか。
特にクレーム時は、既に不満があり問合せてきている顧客をさらに不満にさせてしまうでしょう。

顧客はオペレータが変わっても、ほかのチャンネルから連絡しても、これまでのやり取りをすべて把握していて欲しいという期待があります。
顧客満足がこれほど重視される時代であるにもかかわらず、現在普及しているCRMはオム二メディアに対応していないサービスが大半です。

米国サンフランシスコのスタートアップ – Gladly は、このようなジレンマを解決してくれる新しいCRM を開発しました。
“Hello Happy Customers. Goodbye Case Numbers”は、同社のキャッチコピーの1つですが、ケース番号ではなく、“顧客”とのつながりに重点を置くことで、顧客との関係を強化するコミュニケーションツールを実現させ、現在同サービスは、小売をはじめ、ホスピタリティ業、旅行、金融系企業に利用されています。

Gladlyの最大の特徴とは？

Glady を導入すれば、顧客は状況によってもっとも便利なコミュニケーション方法で、企業にコンタクトできます。
企業側も、顧客がどのチェンネルを介してアクセスしてきても、同一顧客だと認識できます。

例えば、購入した商品が届かないため電話で問合せを行った顧客が、翌日Eメールで、昨日のクレームについて再度問合せた場合、Gladlyはこのユーザーが昨日電話でクレームしてきた同一人物であることを認識できます。

そのときの状況で顧客が最も便利なチャンネル ～ 電話、Eメール、ショートメール、ライブチャット、ソーシャルメディア ～ を選んで、どのチャンネルから企業にアクセスしても、一貫性のあるサービスが受けられるのは、顧客にとって大変利便性が高いでしょう。
顧客にとって利便性が高いということは、顧客満足に直結します。

また、同サービスを導入すれば、企業は顧客とのコミュニケーションを一元化できるため、１人の顧客からの問合せに対して、重複したサポートを妨げ、無駄なサポート時間も省けます。
これは企業のコストダウンにも大きく貢献するでしょう。

同サービスは柔軟性があるため、２つのチャンネル対応から開始し、将来、ビジネスの成長と共にコミュニケーションチャンネルを増やしていくことも可能です。

消費者の企業に対する期待とは？

同社が発表した調査によると、78パーセントの消費者が、カスタマーサービスの質はリピート購入の要素になると回答しています。
さらに、91パーセントの消費者は、企業側に自分のこと、そしてこれまでの過去の購入を認識されることを期待しています。

しかし、同調査に協力した人たちの３分の２にのぼる消費者は、これまで購入してきた大企業は、自分たちのことをチケットナンバーでしか認識していないと回答しています。

同調査によれば、70パーセント以上もの顧客は、電話とEメールを使って企業にコンタクトを取っています。
そして、82パーセントもの消費者は、電話とEメールだけでなく、さまざまなチャンネルを通して企業とつながることを希望しています。

実際に、33パーセントはライブチャット、そして23パーセントはショートメール、18パーセントはTwitter やFacebookなどのソーシャルメディアを介してコミュニケーションを取っています。

おわりに

今後、企業のオム二メディアが標準化すると共に、オム二メディア対応のCRMも多数リリースされ、一般的になってくるでしょう。

参考サイト：
https://www.gladly.com/