昨今、CS 〔顧客満足〕と同じくらい重要だと再認識されはじめているのが、ES 〔従業員満足度〕です。
コールセンターへはさまざまな問い合わせがありますが、なかでもクレーム関連は大きな割合を占めています。
クレームの問い合わせをしてくる顧客は、既に商品やサービスに満足しておらず、なかにはコールセンターのスタッフに怒りをぶつけるような人もいます。

このようなストレスフルな業務環境にいながらも、ファーストペースのコールセンターでは、顧客の対応だけに気が取られがちで、従業員の満足度まで目が届かないというのが現状でしょう。
実際、企業の従業員に対する”ケア” が行き届いていない結果、コールセンターの離職率は他のどの業界よりも高いと言われています。
一部では離職率9割という噂もありますが、正式な調査結果が確認されていないので、正確な離職率は定かではありません。

離職率が高い企業は、コストがアップし悪循環を招きます。
離職率を下げるため、そしてCS〔顧客満足〕やCX〔顧客体験〕を向上させるためにも、従業員を満足させることは大切です。

CSよりもES優先が注目されはじめた現在、やはりES〔従業員満足〕は、CS〔顧客満足〕があってこそだとの意見も聞くようになりました。
そもそもCSとESを同一線上に置くのはおかしな話なのかもしれません。
しかし、企業にとって従業員は大事なリソースであり、このリソースへうまく投資することで、業績はついてくるのではないでしょうか。

ここでは、ES向上のために企業ができることについてご紹介致します。

ESアップのために企業が導入すべきこと

業務環境の改善でストレスを軽減

従業員の健康状態は、彼らのパフォーマンスを左右します。
コールセンターは早朝から夜間まで営業していることもあり、従業員は不規則なシフトに束縛され、体力的にも精神的にも常にストレスにさらされています。
最近では、越境Eコマースの発展もあり、時差のある海外顧客にも対応できるように、24時間営業のコールセンターも増えてきました。

企業は、従業員ひとりひとりが十分な休息を取れるように、できるだけ従業員の負担にならないシフト作りをする必要があります。
また、1日の大半を過ごすオフィスはできるだけ快適な環境に工夫を施し、従業員が心からリラックスできるような休憩室を確保して下さい。
休憩時間は必ず確保するよう促したり、ストレスマネージメントのセミナーを開くなどして、従業員にストレスを管理することの重要さを認識させながら、彼らのメンタルヘルスの維持をサポートしていきましょう。

魅力的な福利厚生

デスクワークとはいえ肉体的にも精神的にもハードなコールセンター業務のため、休暇制度を充実させ、寛大なリフレッシュ休暇を提供したり、スポーツクラブの会費の一部、もしくは全額負担するなどの魅力的なパッケージを備えることで、ESを向上させることができるかもしれません。
離職率が非常に高い業界のため、離職にまつわる経費を思えば、手厚い福利厚生でESに繋げるほうが効率的でしょう。

離職率と企業コストについては、過去の記事をご覧下さい。
≫AI導入でコールセンタースタッフの離職率ダウン

定期的に従業員のES調査を実施

従業員の不満を正確に把握するためにも、社内でES〔従業員満足度〕調査を実施するのは有意義です。
ES調査を実施すれば社内の問題点を可視化できるので、なにをどのように改善すべきか、従業員の不満がどこにあるのかを明確にできます。

ES調査のためのテンプレートを無料で配布しているビジネスもあるため、社内にて独自で行うこともできますが、外部の従業員満足度調査サービスをアウトソーシングし、プロに客観的に分析してもらうのが理想的でしょう。
調査結果の分析を行ったら、結果に基づいて対応策を考え、施策を実行させましょう。

顧客満足度の調査を行っている企業は多くても、従業員の満足度調査や意識調査を行っている企業はまだ少ないのではないでしょうか。
従業員からのフィードバックを大切にすることは、企業の成長に欠かせません。

おわりに

コールセンターのカスタマーサポートは、企業の顔です。
電話応対のオペレータの印象で、企業イメージも決まってしまうかもしれません。
従業員が心身ともに満たされた状態をキープし、実力を発揮できる居心地の良い職場を提供することは、企業が優先すべき課題の１つです。

参考サイト：
http://www.oki-osk.jp/product/crm/column/2017/c42.html