コンタクトセンターの録音内容のキーワード検索、全文テキスト化を実現。
～キーワード検索、テキスト化により業務効率化、品質向上へ！！～

コンタクトセンター向けシステムエンジニアリング・サービスを提供しているアルファコム株式会社（本社：東京都中央区、取締役社長：野 龍次、以下アルファコム）と株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、コンタクトセンターでの通話録音システムVOISTOREPro.にアドバンスト・メディア社の音声認識エンジンAmiVoice®を組み込み、VOISTORE Pro.のオプション機能として連携ソリューションの販売を開始します。

顧客視点に立ったマーケティング戦略の中で、音声活用のニーズは大きく広がり、その活用方法は変化しています。
音声をただ「聞く」ということでは実現できない、特定の言葉をもとに検索、再生したり、分析ツールとの連携により、傾向分析を行ってみるなど、音声を「テキスト化する」ことにより大きく活用の幅が広がります。 ソーシャルメディアを含めて企業に多くのお客様の声が集まる中、企業の宝である「お客様の声」をどう活かすかが、企業の大きな鍵となっています。

このような状況下、アルファコムは豊富なスシテム導入・運用経験を生かし、コストパフォーマンスが良く、韓国でも多くの実績を誇るVOISTORE 社製通話録音システムVOISTORE Pro.に、アドバンスト・メディアの音声認識技術 AmiVoice®を組み込み、ユーザーインターフェースはVOISTORE Pro.のまま、キーワード検索機能、録音通話の全文文字化機能を実装することにより、モニタリング効率の向上、マーケティングへの活用、VOC 分析を実現し、顧客満足度向上を促進していきます。両社は、今後共同して、金融、製造、通販などの業界やテレマーケティング会社など VOC 活用、あるいは応対品質向上を課題としているコンタクトセンターへ積極的にマーケティング展開していきます。

通話音声のテキスト化はイスラエルやアメリカ製の通話録音装置では実現されていましたが、日本で導入した場合、日本語音声認識の性能向上チューニング作業が海外でなければできないことや、業務に特化した音声認識辞書の提供ができないなど、運用上の課題が多くありました。 こうした音声認識の実用上の課題をアドバンスト・メディアがサポートを行うことで、より安価に、安心して長期に渡りお使いいただくことができるようになります。

VOISTORE 社製通話録音システムの特長

使いやすいインターフェースと高い検索性で現場の管理者から高い評価を得ています。従来の製品と同等の高機能を保持しながらも、低価格で音声通話録音を実現します。主な特長は下記の通りです。

1. 同一筺体でアナログ、デジタル、VoIP の同時録音をサポート。
2. Avaya 、Cisco、NEC、Genesys などの各種PBX/CTI 連携との実績。
3. リアルタイムモニタリングが無制限・無料。
4. API 公開により様々なアプリケーションシステムとの連携・カスタマイズが可能。

■モニタリング効率の向上

リスクワードやNGワードなどの特定ワードの検索が容易になり、要注意通話のみをピックアップし、モニタリング効率を飛躍的に向上させることが可能になります。また、全文テキストを使ったオペレータ教育を支援します。

■マーケティングへの活用

トレンドワードやキーワードでの検索により、お客様のニーズをキャッチし、商品戦略やサービス戦略に役立てます。

■音声分析システムとの連携により傾向分析を可能に

音声を全文テキスト化することにより、通話内容の傾向分析などをシステムにより効率的に算出することが可能に
なります。
また、オペレータの評価・フィードバックも効率的に行うことが可能になります。
今回の提携により、コンタクトセンターシステム運用における、通話音声の記録・管理～テキスト化・検索～テキストデータ分析・活用の一連の流れを一貫して提供する事が可能になります。