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【コロナ禍での成功事例セミナー】マーケティング・テクノロジーフェア オンライン 2021参加のご報告

先月開催されたマーケティングテクノロジーフェアオンラインにアルファコムが参加しました。

こちらのイベントは、ユーザー企業様と製品・サービスの活用事例や実体験等を対談形式でお話しをさせていただく、マーケティング業界に向けたオンラインイベントでした。今回は株式会社nijitoのマーケティング戦略室PRチーム兼カスタマーシップ部長である山下さんと対談をさせていただきました!

「認知度強化へ取組み」と「トライアルセット」という施策

nijito様のメインブランドharuでは、実際にどのような新規施策を行っているかをまずは詳しく教えていただきました。

主に、新しく「認知度強化へ取組み」と「トライアルセット」の2つを行いました。良い商品を作っても沢山の人に知っていただくことって中々難しいですよね。


年に2回認知度調査を行い、定点観測をし、分析しつつ、以下の施策を積極的に行っているそうです。

  • エリアを限定したテレビスポット
  • 店舗の強化
  • オフラインでの女性誌の展開の強化
  • オンラインでの動画配信
  • Webメディアのタイアップ


これらの地道な努力を積み重ねた結果、2.3年前はharu(https://www.haru-shop.jp/)を知っている方は約10%だったのに対して、現在では倍以上の約25%まで伸びたそうです。

今の売上を確保するために効率をあげることのみを考えていくのではなく、どれだけ「認知」をしていただくかの施策にnijito様は時間とパワーをかけ、様々な戦略を行われているようです。実際に数字になって結果を出されているので本当に素晴らしいですね!

また「トライアルセット」の施策では、2週間のセットをお安く提供するのではなく、妥当な金額で提供されたそうです。

どれだけトライアルをしたいと思う方がいるのか?というテストの意味も込めて挑戦しました。ブランドの認知はしているが値段が高い、本当に効果はあるのか?自分に合うのか?という理由で躊躇されていたお客様の層をこのトライアルセットの施策を通して獲得することに成功!またもう一つの成果として、約65%という多くのお客様が定期コースを選んでくださいました。

これは、nijito様がお客様を定期コースに誘導されたものではなく、お客様がご自身で選んでいただけたのが嬉しいですよね。

「お客様とのコミュニケーションの足りなさがどんなに良い商品を作っても生まれてしまう」という課題

次は、nijito様のリピート施策についてお話を聞きました。

リピート施策として挙げられたのが、「シナリオトーク」と「LINEコミュニケーション」の2つでした。

まずまず「シナリオトーク」とは、弊社の「M-Talk」というチャットシステムのオプション機能でオペレーターや管理者の方が簡単にシナリオ型のボットを作成できる機能です。こちらはLINEに適用することも可能です。

最近では、電話よりもLINEが身近に感じる方が多くなっている中で、企業側は顧客とそのLINEでコミュニケーションをとれるようになり、顧客にとっても気軽にお問合せができることから、シナリオトークとあわせて導入される企業様がどんどん増えています。

nijito様ではこの「シナリオトーク」を利用し、ヘアケア診断を進めることで一人一人のお客様の髪の悩みや理想の髪型に合わせた商品のご紹介をされています。

セット売りで販売されているものより、本当に自分に合った商品を知ってから購入できるなら、とても嬉しいことですよね。

nijito様はかなり力を入れられていて、このシナリオ内容を皆さんで集まって考えるシナリオ合宿を行っているそうです。

「お客様とのコミュニケーションの足りなさがどんなに良い商品を作っても生まれてしまう」という点を課題に感じ、自信のある商品をなるべく100%に近い形でお客様に理解してもらうにはどうしたら良いか?ということを考え続けました。

そこでECの見直し、CRMの再構築、コンタクトセンターでの顧客対応の品質をどう改善していくか等、「良い商品を良いコミュニケーションで」このふたつを両立すべく、日々励んできたそうです。

「LINEコミュニケーション」の有無でファン層の維持率が変化!

「良い商品を良いコミュニケーションで」を両立するためには、顧客との関係構築が重要です。例えばお誕生日を迎えるユーザーへのメッセージ送信、定期便の発送前のご連絡など、LINEを通してお客様とコミュニケーションをとっています。

またLINEでお聞きしたお客様の七夕の願い事を、実際に短冊にかいて神社に奉納しました。そのときの写真をお客様にお届けするというイベントも!

このようなイベントは商品とは直接関係が無いかもしれませんが、とてもユニークですよね!

お客様とLINEをしながら、ブランドとお客様との普段のやり取りの中ではお伺いすることが出来なかったことが、願い事を通じて、垣間見ることができ、最終的にブランドとしてのコミュニケーションの継続に繋がるという事例が沢山生まれました!

実際のLINE運用の効果は、LINEのご登録があるユーザー様と無いユーザー様では、ファン層の維持率が25%も違ったようです。そして定期コースの維持率も16%も違ったようです。この差を積み上げていくと数字にますます大きな変化がみられそうですね。

まとめ

わたしたちのコミュニケーション施策は、一見「手間がかかる、生産性があがるのか?」「もっと大きな網をかけて引き上げるべきではないか?」などの懸念点を抱かれてしまうかもしれませんが、あえて力を入れる部分と緩める部分を明確に分けているのです!

今後もLINEなどを通してお客様とのヒューマンタッチなコミュニケーションをnijito様らしく続けていってください!応援しています!

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