一般社団法人 日本コールセンター協会（CCAJ）主催の第13回会員交流会において、アルファコムが選定され、『感情を可視化！心情とクレームを把握。感情解析システムを活用した最先端のコールセンター運営事例とは？』というテーマで、弊社の垣内が講演いたしました。

コールセンター業界では、顧客満足度を向上させるために、顧客ロイヤルティや顧客の声を重視した取り組みが進められています。しかしながら、実際にはモニタリングでは高評価を得ているのに、顧客ロイヤルティが低いケースや、オペレーターとお客様の感情を正確に把握できているのか、といった課題を抱えているコールセンターも少なくありません。

今回の講演では、音声感情解析の活用方法について、実際のシステムが提供する機能や解析のイメージ、最新の事例を交えてご紹介いたしました。

実際の音声感情解析のイメージ　（感情の可視化）

具体的な活用事例として、コールセンターにおける顧客の感情推移を、高品質なオペレーターと新人オペレーターの応対を比較分析する形で説明し、通話録音との連携により課題解決をより効果的に支援できる点について解説いたしました。

オペレーターとお客様のストレス値（お客様の感情挙動の可視化）

さらに、コールセンターに限らず、注目が高まっているHR（ヒューマンリソース）領域における感情解析の活用事例についても触れました。顧客属性の判定やオペレーターのパーソナリティ診断といった進化した機能により、顧客の感情傾向を把握し、的確な提案や応対アプローチを実現する方法についてお話ししました。また、感情解析レポートを活用したオペレーター教育の充実化を図ることで、業務効率化や品質向上につながる可能性もご紹介いたしました。

---

ご参加いただいた皆様には、心より感謝申し上げます。今後もアルファコムは、より良いセンター運用を目指して、お客様とともに取り組んでまいります。コールセンターの品質向上や導入コンサルティングに関するご相談など、どうぞお気軽にお問い合わせください。