2022年2月17日(木)に『マーケティングテクノロジーフェア東京2022』にて弊社の垣内がセミナー登壇させていただきました！株式会社nijito 古賀様、情報工房株式会社 市木円様とセッションをさせていただきました。

今回のテーマは『CRMとチャットコミュニケーション、LINE活用で広がるリピート通販のコミュニケーションとは。〜nijito様運用事例のご紹介〜』でした。
コロナ禍で売上予測の下方修正を余儀なくされる中、マーケティング部門とコンタクトセンターがタッグを組んで行なったCRM施策で予測よりも売上を向上させた企業があります。MAツールなどを駆使したCRM施策と、コンタクトセンターでのLINEやWEBでのチャットを活用した、定期顧客のフォロー施策を中心に事例をご紹介いたしました。

nijito様のこれまでのLINE活用では、定期商品のお届け前のフォロー等を行ってきました。自動メッセージではなく、お客様との以前の会話や購買履歴を確認して、1件1件LINEでメッセージを送信しているとのこと。こうすることで定期便の変更し忘れ防止だけでなく、「今月はこういった商品が欲しい」「スタッフの方に伝えておきたい」というお客様の些細な声もしっかりキャッチアップが出来ることからお客様の満足度の高さに繋がるそうです。

このようにnijito様は一斉送信で効果測定するのではなく一人一人のお客様に丁寧にメッセージ送信することによって、「おせっかい」をLINEのコミュニケーションを使って実現されていますね。またnijito様はお客様との個別の接点を大事にされていて、ただキャンペーン情報等を送り続けるのではなく、そのお客様に合った情報やキャンペーンを発信されています。キャンペーンの申込みや変更をわざわざカスタマーセンターへの問い合わせやマイページなどから行わずに、そのままLINEから手続きが出来ることはお客様にとっても便利ですし、この「おせっかい」がnijito様の商品を使い続けるモチベーションにも繋がりますね。また販促情報以外にも、お誕生日のお祝いや季節ごとのイベント、お悩み事例などもLINEを通してお客様にお届けされています。

さて、以上のような事例を伺えましたが、会員様の増加や定期商品の継続率の課題を持たれている企業様は多いと思います。初回の新規購入から2カ月間で双方向対応(コミュニケーションの往復対応)をどれだけ一人のお客様に作れるかが重要で、継続率に影響するということを情報工房の市木円様はおっしゃっていました。
例えば、お客様にアンケートをとって、回答を確認してアンケートを捨ててしまう企業様が多いそうですが、そうではなく、アンケートに答えてくれたお礼をきちんと伝え、コミュニケーションを一往復することが引き上げ率に大きく影響するのだそうです。商品だけでなく、この関係性を選んでいただくということですね。
他にも継続率など様々な課題にLINEやM-Talkのコミュニケーションを使ってどう向き合うのかのアドバイスをいただきました。

前回はオンラインで、今回はオフラインでセミナーを開催することが出来ました。古賀様、市木円様、貴重なお話をありがとうございました！またこのような人が集まりにくい中で会場まで足を運んでくださった方々に深く感謝いたします。これからも皆様のお役に立つセミナーを積極的に実施していきたいと思っておりますので、どうぞ宜しくお願い致します。

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