顧客ロイヤルティの見える化
デジタル＆ネット社会の浸透によりお客様と企業は常時ネット接続の関係となり、接触頻度や購買行動の増大を可能とするデジタルマーケティングが盛んにおこなわれるようになりました。しかし、企業の永続的な収益を支えるファンを育てていくためには、デジタルマーケテ ィングと同時に次なる手を打つ必要があります。
お客様の心理ロイヤルティを構造化、定量化したアウトプットを羅針盤として、科学的にロイヤルティ向上のPDCAを回すロイヤルティマネジメントの実践により、ファンを育て持続的な収益向上が可能となります。
サービス全容
貴社のステージに合わせた最適なコンサルティングサービスを提供します。
顧客ロイヤルティの見える化はロイヤルティマネジメントを実施する上で基本となるワークです。
ロイヤルティ向上のロジック
ロイヤルティは基本価値と体験価値の複数のロイヤルティドライバーの満足から形成されます。
ロイヤルティドライバーの満足は「頭の満足」と「心の満足」に分けられます。
ロイヤルティドライバーの満足には複数の顧客体験が影響を及ぼし、その影響力が違います。
各顧客体験には「心の満足」に高い影響を及ぼす「感動体験」と「落胆体験」があります。
企業や商品への心理ロイヤルティを向上する
コンサルティングステップ
5つのステップを約3か月かけて実施します。
顧客接点現場のスタッフの参画によるワークショップ（ステップ２）が必須となります。
貴社の既存顧客に対するアンケート（ステップ３）が必須となります。
オムニチャネル設計支援
顧客視点にたった最適な顧客体験を提供するコミュニケーション設計を支援します。
全社オムニチャネル設計
コンタクトセンターを一つのチャネル
とした、全社規模でのオムニチャネル設計
コンタクトセンターオムニチャネル設計
電話に加えたチャット等のデジタル
チャネルの追加を考慮したオムニチャネル設計
コンタクトセンターRFP策定
ベンダー選定支援
外部ベンダー選定のためのRFP(Request for Proposal)策定とベンダー選定を支援します。
システムベンダー選定 CRM
CTI
オムニチャネルインフラ等のシステム
選定のためのRFP策定とベンダー選定
アウトソーサー選定
アウトソーサー選定のためのRFP策定とベンダー選定
オムニチャネル設計支援
顧客視点にたった最適な顧客体験を提供するコミュニケーション設計を支援します。
