「有人チャット」や「無人チャット」というワードを、一度でも耳にしたことのある方は多いでしょう。

近年、顧客満足度向上のため、有人チャットを導入する企業が増えてきました。有人チャットへの理解を深め、導入を検討してはいかがでしょうか。

このコラムでは、有人チャットについて解説いたします。またメリットのほかに導入前に知っておきたい注意点もあわせてお伝えしていきます。

有人チャットとは？

有人チャットとは、スタッフがお客さまからの問い合わせに対応し、文章でやりとりをするチャットのことです。文字を使ってやりとりするため、聞き間違いによる認識違いを防げます。クレームの発生防止に期待が持てるでしょう。

従来のコールセンターでは、電話・メール応対が主な手段でしたが、有人チャットを導入すればユーザーを待たせることなく、迅速にお客さま対応できます。

無人チャットとは？

無人チャットとは、自動応答する無人対応型のチャットのことです。チャットボットとも言われています。

無人チャットには、シナリオ型チャットボット、AI型チャットボットがあります。

シナリオ型チャットボット	あらかじめ準備されたシナリオにそって応答するチャットボット
AI型チャットボット	人工知能を搭載しており、過去の履歴などから学習して応答するタイプのチャットボット

それぞれ導入費用や特徴が異なるため、導入の際はよく検討してから行ってください。

有人チャットのメリット

有人チャットには、主に5つのメリットがあります。

電話対応や無人チャットなどでは得られないメリットをお伝えしていきます。

柔軟な対応が可能

有人チャットなら、無人チャットよりも柔軟な対応が可能です。

オペレーターが対応するため、お客さまの聞きたい情報や気持ちをくみ取り、最適な回答を導き出せるためです。チャットボットでは答えられなかった質問にも、有人チャットでなら回答できるでしょう。

お客さまが気軽に利用できる

有人チャット窓口を設置すれば、お客さまが気軽に利用できます。顧客満足度の向上につながるでしょう。

ちょっとした問い合わせをしたくても、電話や返答に時間がかかるメールを使うのは面倒に感じられるもの。

有人チャットなら24時間いつでも気軽に問い合わせ対応できるため、ユーザーの離脱も防げるでしょう。
※ただし、こちらの注意点も合わせてご確認ください。

回答のレスポンスが速い

有人チャット窓口を設置すれば、回答のレスポンスが速くなります。時間帯によってはつながりにくくなる電話や、返信に時間がかかるメールのようにユーザーを待たせる必要がないため、クレームを削減できるのです。

有人チャットを利用すればすぐにほしい回答を得られるため、お客さまにとって大きなメリットになるでしょう。

同時に複数のお客さまと対応可能

有人チャットなら、同時に複数のお客さまと対応が可能です。

電話応対のデメリットは、1対1でしかお客さま対応ができない点です。問い合わせをしても、混みあう時間帯には電話がつながりにくく、お待たせしてしまうことでクレームが発生する要因になります。

有人チャットであれば、担当スタッフが一度に複数人のお客さま対応できます。顧客満足度向上だけでなく、業務の効率化や人件費削減につながるでしょう。

聞き間違え・言い間違えによるトラブルを回避

有人チャットでは、文字でやりとりをするため聞き間違え・言い間違えによるトラブルが起きにくいでしょう。

トラブルが発生すれば、クレームになり、満足度低下につながる恐れがあります。顧客満足度を向上させるために、有人チャットの導入を検討してはいかがでしょうか。

有人チャットを導入する際の3つの注意点

利点の多い有人チャットですが、導入する際には3つの注意点があります。

24時間対応には人的リソースが必要

有人チャットを設置すればいつでも顧客対応ができますが、24時間対応には人的リソースが必要です。人材確保が難しい場合には、有人対応できる時間外は無人対応に切り替えるなどの対応を取りましょう。

対応の品質はオペレーターに依存する

オペレーターが直接お客さまとやりとりするため、対応の品質がオペレーターに依存します。チャット専用の研修を行うなど、人材の育成が必要です。

即時の対応ができないと顧客満足度が下がる

有人チャットを利用する側は、迅速な回答を求めている場合もあり、即時の対応ができないと、かえって顧客満足度が下がってしまうでしょう。

ハイブリッドのチャットサービスを導入する場合も多い

有人チャットの導入を検討している企業の中には、ハイブリッドのチャットサービスを導入するケースも多いものです。ハイブリッド型であれば、有人対応ができない時間帯には無人対応に切り替えるなどの臨機応変な調整が可能です。

有人チャットを導入する前に、どのサービスが自社に合っているのかよく検討しましょう。

有人チャットの導入を検討したい企業の特徴

有人チャットの導入を検討したい企業の特徴をご紹介していきます。

＜有人チャットの導入を検討したい企業の特徴＞

• 人件費を抑えたい企業
• スムーズな対応により顧客満足度を高めたい企業
• 完全無人のチャットではなく、複雑な対応は有人で行いたい企業
• オペレーターの離職を抑止をしたい企業　など

有人チャットを導入すれば、オペレーターは一度に複数人のユーザーへ対応が可能です。待ち時間なく回答が得られるため、顧客の満足度は向上するでしょう。

「完全に無人のチャットではなく、複雑な対応は有人で行いたい」と考えている企業にも有人チャットは向いています。有人チャットならユーザーにあわせた柔軟な対応ができるためです。

そして多くの企業が頭を悩ませているのが、オペレーターの離職率です。電話応対に比べ、チャットであれば心理的負担が少ないため、離職抑止にもつながります。

有人チャットの導入の手順

有人チャットの導入を検討している企業に向けて、手順をご紹介していきます。

➀課題を洗い出し導入の目的を明らかにする

まずは、自社の課題を洗い出しましょう。

「問い合わせが増加していて、スタッフの不満が溜まってきている」「サービスの改善につなげたい」など、現場の声を聞きつつ、導入の目的を明らかにすることで、理想の形へ導きやすくなります。

②目的に合ったサービスを選定する

導入の目的を明らかにしてから、目的に合ったサービスを選定しましょう。

たとえばいくらトップシェアのチャットボットとはいえ、ニーズに合うとは限りません。まずは明確なKPIの設定を行い、どのようなサポートを提供したいのかを考えたうえで比較検討しましょう。

③ユーザー対応の洗い出し

ユーザー対応を洗い出し、整理します。その上で、無人チャットであればシナリオ作成・学習、有人チャットであればマニュアル作成をします。

お客さまを正しく案内するためにも、計画を立てていきましょう。

まとめ

有人チャットのメリットや導入する前に知っておきたい注意点を解説いたしました。

近年、新たなチャネルとして有人チャットサポートを導入する企業が増えてきています。電話・メールでは不足している面を有人チャットでなら補えるでしょう。顧客満足度向上だけでなく、業務効率化も図れるはずです。

有人チャットを導入する際には、メリットをフル活用するためにも、特徴についてよく知っておきましょう。そして自社の課題を洗い出し、チャット導入の目的をはっきりさせることも重要です。

導入企業の成功事例を参考にしてもよいでしょう。

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気軽に使えるチャットは、新たな顧客とのコミュニケーションを可能にするでしょう。ぜひ導入を検討してください。