今回は普段、私たちが中々見ることが出来ない株式会社東京電力パワーグリッド様のコンタクトセンターへ、お笑い芸人のアルコ＆ピースのお二人とお邪魔し、実際に行われている顧客対応の様子のご紹介など、貴重な体験をさせていただきました！

突然ですが、皆さんは日常の中で停電になってしまい困ったご経験はありませんか？

東京電力パワーグリッド様では、24時間365日、停電などの急なお客様のお困りごとをM-Talk（エムトーク）という自動応答&有人チャットサービスを利用し対応されています。

今回はオペレーター役、お客様役の二手に分かれて実際にM-Talkの機能を体験してもらいました！

お客様側では、電車での移動中など自分の好きなタイミングでLINEから気軽に問い合わせができご好評いただいています。

また写真も送信できるため、現場の状況をお電話で説明するよりも、より簡単に伝えることができますよね。

これらはLINE公式アカウントをお友達登録して、手順に沿って質問に答えていくだけ なのでとても簡単にお問合せができるのです。

またお客様だけでなくオペレーター側にも沢山のメリットが！

お問合せの画面をスクロールすると、今まで自動応答した内容やお客様の入力情報を確認することができますので円滑に対応ができ、非常に効率的です。

そして、例えば電線に凧が引っ掛かってしまった！など、飛来物のお知らせや回収が必要な場合など、その場で撮った写真を添付していただき正確な状況を確認しながら臨機応変に対応ができます。このような事例が案外多いらしく、写真だと一目でわかるのでとても便利、ということです。

オペレーター側では、センターの管理者がリアルタイムでチャット応対のサポートをすることができ、安心してお客様対応をすることができます。

※電線に凧が引っ掛かっている画像を添付

またお問い合わせ対応終了後にアンケート送信も可能なため対応品質の向上に役立てることもできます。

このように、お客様側にもオペレーター側にも沢山のメリットがあるチャットサービスM-Talkのご活用事例を拝見させていただきました。

スタジオ収録でのまとめ！

松原社長

オペレータさんにとっても、いろいろなヘルプ機能があるのでコールセンターの雇用確保やオペレーターのストレス軽減にも貢献できます。

松原社長

電話対応はお客様と1対1の対応になりますが、チャットは複数人の同時応対もできますし、周囲の音を気にしなくていいことから在宅ワークでの活用も可能で業務効率化の向上に大きく繋がりますね。

実際に導入して非常に便利だ！というお客様の声もどんどん増えてきているようで今後のさらなる発展が楽しみですね！

テレビ放映されたこちらの動画では、お客様側、オペレーター側の両方の様子がとても分かりやすく紹介されておりますので、ご興味のある方は是非ご覧ください♪