【ファウンダー日記】床屋談義で学ぶCRM?パート2

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今もたまにある床屋談義 …

何でこんな手紙(DM)が来たのかな?
買ったこともないのに。
某家電量販店からの便りなんて初めてのことや、と。

そう言えば、ウチにも来ていたな …
そんな話があって、自分にも来ていた「大切なお知らせ」を改めて引っ張り出してみた。
いつ来たのだろう。
どこを見ても差し出し日の見当たらない締まりのない手紙だった。

中味は「HP製ノートPCをお買い上げのお客様へ」として、日本ヒューレット・パッカード社からのリコール(同社は自主回収プログラムと言っているが)の取り次ぎ文章だった。
代理店経由の販売でメーカーが把握できていない顧客へ、販売店の顧客DBを利用して通知した形だ。

買ったこともないのに、「弊社でお買い上げいただきましたHP製ノートPCにつきまして…」とご丁寧な書き出しだった。

先ず、情報公開サイトを見ろということで検索してみたら、いきなり アラマッ!となった。

http://www8.hp.com/jp/replace0827
このURL自体がもう無効のようだ。
このおじさんが、「俺の探し物はどこにあるのだ~」と途方に暮れているようだ。

そこで、画面に従いSearch HP.com で「HP製ノートPC AC電源コード自主回収プログラムのご案内」と手紙にある通り忠実に入力しサーチを始めたが、英語サイトから抜け出せず、お定まりの迷走コースに入ってしまった。

結局もう1度、日本HPのホームから「HP製ノートPC AC電源コード自主回収プログラムのご案内」と正確に入力し検索した。ところが「結果が見つかりません。 もう一度試してください。」というつれないレスポンス。
3度目の正直で、「AC電源コード自主回収プログラム」と入れ、やっと到達。

 

このコンピューター会社の検索エンジンはどうなっているのだろう。
自社サイトで訪問者を戸惑わせている。
ま、[紺屋の白袴 / 医者の不養生]とでも解釈しておこう。
(後日譚;この稿のために再度トライしてみた。検索方法によって出たり出なかったりすることが再確認できた。)

メーカーについてはそんなとこで…
それよりも、あんなにポイントカード命の家電店がなぜ、HPの特定の機種(拡大解釈してHP製PC製品)を買った顧客を特定できないのか全くもって不思議だ。
賞品の購買時だけでなく故障・修理の際も必ず提示を求めているし、ましてPCのような高価な商品であれば、100% ポイントという名の割引をしているはずなのに。

もともとポイントカードを普及させたい家電販売店の思惑は、顧客の購買履歴を把握すると同時に割引ポイントで次の来店を促進し、顧客の取り込みを図るフリークエントショッパーズプログラム(FSP)である。
よって、ポイントカードシステムは購買履歴の把握がキモとなり、売り、仕入れ、在庫等の管理にも強い武器になるべきものだ。

仕入先からの今回のような要望に対しては、筆者のようなHP製品を買ったことのない不特定多数の顧客にまで案内することなく、「その時期に当該製品を購入した顧客が何件いるのでそこにキチンと連絡しましょう」と取引先に提案できることを目指したいところだ。

ポイントカード・マーケティングがその機能を十分に発揮できずに、「ポイント引当金」勘定を計上するだけの将来の借金に止まっていることは、本当に残念なことである。

ということで、千円札4枚で頭をキレイにしてもらい実学までできるのは、床屋談義冥利に尽きる。これはMBAでの立派な課題にもなるのでは…?

床屋大学での実学はこの他いろいろあるが、3時限目以降に譲ることとしたい。

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